Xử lý khủng hoảng truyền thông giỏi như ông chủ AirAsia
Khi chiếc máy bay của AirAsia mang 162 người mất tích trên bầu trời gần Indonesia, Giám đốc điều hành của hãng hàng không Malaysia, Tony Fernandes đã viết trên Twitter: “Đây là cơn ác mộng tồi tệ nhất của tôi”.
Chỉ sau vài giờ đồng hồ, ông Fernandes đã có mặt tại Surabaya, nơi chiếc máy bay mất tích cất cánh, để nói chuyện với gia đình của hành khách và phi hành đoàn. Tối thứ 3, khi người ta xác định được điểm máy bay rơi, ông đã gặp gỡ Tổng thống Indonesia Joko Widodo, người cũng tới Surabaya để chia sẻ với gia đình nạn nhân của chuyến bay.
Đến tối thứ 4, Fernandes đã có mặt ở Pangkalan Bun, một đảo của Indonesia, nơi đặt trung tâm cứu trợ và gần chỗ xác máy bay 8501 được tìm thấy. Bằng một thứ ngôn ngữ truyền cảm và tinh tế, ông kể về sự đau xót của mình khi nhìn thấy thi thể nạn nhân và những phần của máy bay rơi nổi trên mặt nước.
Trên mạng xã hội, Facebook của AirAsia đổi màu Logo thành đen trắng và liên tục cập nhật thông tin liên quan về hành khách trên chuyến bay và thông tin vụ tai nạn. Không có một sự “mập mờ” về thông tin nào ở đây.
Cách tiếp cận của người điều hành AirAsia khiến người ta hiểu rằng vì sao người đàn ông này có thể biến một hãng hàng không Nhà nước, đang nợ nần cả trăm triệu USD trở thành đội bay giá rẻ số một châu Á chỉ sau 13 năm.
AirAsia phải đối mặt với vụ tai nạn hàng không nghiêm trọng thứ 3 trong năm 2013 của Malaysia. Tuy nhiên, phản hồi của công chúng với AirAsia rất khác với 2 vụ trước đó.
Trong 2 vụ trước liên quan tới Malaysia Airlines, những gì chúng ta còn nhớ đó là một hãng hàng không quốc gia đang chìm trong nợ nần, gây ra những tai nạn chết người nghiêm trọng trong vụ rơi máy bay MH370 mà đến giờ vẫn chưa tìm thấy, và chiếc máy bay mang số hiệu 17 bị bắn rơi tại Ukraina.
Ở cả hai vụ, Malaysia Airlines đều thể hiện sự thiếu trách nhiệm, thậm chí trong vụ MH370, họ còn bị cáo buộc cố tình che dấu thông tin. Với vụ MH17, hãng bay lại tiếp tục bị chỉ trích vì cố tình chọn đường bay ngắn hơn để tiết kiệm nhiên liệu. Cùng với đó là những hình ảnh tồi tệ khác: Hành lý nạn nhân MH17 bị đánh cắp, các mảnh thi thể không được tìm thấy, vùng chiến sự bị cách ly không thể tiếp cận,… Rất nhiều thông tin không hay ho gì với Malaysia Airlines được đăng tải tràn ngập trên các mặt báo.
Truyền thông, thay vì "đào bới" thông tin xung quanh AirAsia, đã thực sự tập trung vào công tác cứu nạn.
Trong khi đó, dù AirAsia rơi vào vụ tai nạn thứ 3, nghĩa là vẫn có thể chịu dư âm từ 2 vụ tai nạn trước đó, nhưng cách xử lý khủng hoảng truyền thông của họ cho thấy khả năng phản ứng rất nhanh. Những thông tin liên quan đến vụ tai nạn luôn được cập nhật liên tục trên kênh thông tin chính thức của hãng, tình hình cứu nạn và thái độ sẵn sàng hợp tác của AirAsia cũng nhận được sự đồng tình của đông đảo dư luận.
Đến thời điểm này, khi vụ tai nạn đang chuẩn bị khép lại, người ta vẫn thấy truyền thông có cái nhìn đầy tích cực với AirAsia.
Hãng hàng không giá rẻ Malaysia vẫn được đánh giá rất cao về độ an toàn. Vụ tai nạn được biết tới như: “Tai nạn nghiêm trọng đầu tiên kể từ ngày thành lập AirAsia”.
Bản thân ông chủ AirAsia, Fernandes cũng tỏ rõ trách nhiệm của mình: “Tôi là lãnh đạo của công ty, và tôi nhận toàn bộ trách nhiệm của mình. Đó là lý do tại sao tôi ở đây”, ông trả lời báo chí tại sân bay Surabaya tối thứ 3 vừa qua sau khi gặp gỡ thân nhân của hành khách và phi hành đoàn.
“Tôi là lãnh đạo của công ty, và tôi nhận toàn bộ trách nhiệm của mình. Đó là lý do tại sao tôi ở đây.”
“Mặc dù chúng ta vẫn chưa biết nguyên nhân tai nạn là gì, nhưng hành khách đã ở trên máy bay của tôi, và tôi có trách nhiệm với điều này”, ông nói thêm.
Đó là cách Fernandes xây dựng thương hiệu cá nhân của mình: Sự gần gũi và trách nhiệm. Ông là đại diện của công ty khi bàn bạc kinh doanh, nhưng đôi khi người ta lại thấy ông làm việc trong các cabin của một chuyến bay, phục vụ hành khách hay thậm chí là một nhân viên xách hành lý.
Các chuyên gia đánh giá rất cao cách mà người điều hành AirAsia xử lý khủng hoảng truyền thông. “Tôi không nghĩ sự kiện này có thể hủy hoại được họ”, Zullkifli Hamzah, đứng đầu công ty nghiên cứu MIDF, Malaysia, nhận định.
Tuy nhiên, một vấn đề quan trọng khác sau tai nạn của 8501 mà AirAsia sẽ phải đối mặt đó là khẳng định tính an toàn của hàng không giá rẻ. Nhiều người bắt đầu tỏ ra lo ngại về tính an toàn của máy bay giá rẻ sau khoảng thời gian bùng nổ mạnh mẽ tai châu Á.
Bản thân Indonesia cũng không được xếp hạng cao về an toàn bay. Năm 2007, hàng không Indonesia chỉ được đánh giá loại 2, nghĩa là không đáp ứng đủ tiêu chuẩn an toàn của Tổ chức hàng không dân dụng Quốc tế (ICAO).
Với AirAsia, loại máy bay Airbus 320s hãng hàng không này đang sử dụng được đánh giá cao về độ an toàn.
“Họ không có vấn đề về an toàn bay. Tuy nhiên cũng có một vài "tín hiệu cảnh báo" mà AirAsia cần quan tâm. Trong năm 2013, cũng đã có một sự cố xảy ra khi máy bay của AirAsia Indonesia suýt nữa va phải một chiếc may bay khác đang chuẩn bị hạ cánh. Gần đây, một chiếc máy bay của AirAsia Philippines cũng bị trượt khỏi đường băng ”, Greg Waldron, chuyên gia trong lĩnh vực hàng không nhận đinh.
Trang Lam
Nguồn Trí Thức Trẻ