Liệu có nên cá nhân hóa email khi làm email marketing? Lưu

Nguyễn Việt Dũng
Managing Director , WeCreate

Hôm vừa rồi tôi đã được đọc một bài viết gây tranh cãi mà đã khiến tôi chú ý. Trong bài viết có một kết luận khá độc đáo: “Mọi người ghét nhận email mà có nêu tên họ.”

Điểm trọng yếu mà bài viết muốn nói đến đó là khuyên các doanh nghiệp mới mở không nên bắt đầu email của họ bằng Dear [Tên] khi làm email marketing bởi vì một nghiên cứu bởi trường kinh doanh Fox đã chỉ ra rõ ràng rằng 95% mọi người phản ứng tiêu cực đối với những email mà chào hỏi họ.

Sau khi tôi lần theo nghiên cứu mà bài viết này nói đến thì theo những gì tôi hiểu, điểm quan trọng ẩn phía sau công trình nghiên cứu này thật sự là điều này:

QUẢNG CÁO

“Nếu bạn cứ liên tục gởi email bán hàng đến mọi người mà không thật sự mang lại giá trị gì cho họ, thì bạn đang dần mất họ.”

Cũng không bất ngờ lắm nhỉ? Tôi gần như chắc chắn rằng tất cả chúng ta đều cảm thấy khó chịu với kiểu tiếp cận này – đặc biệt với những doanh nghiệp mà chúng ta chỉ mới có mối quan hệ (thậm chí tệ hơn là chúng ta chẳng biết gì về họ). Với kiểu tiếp cận này thì dù cho bạn có cá nhân hóa hay không thì cũng không làm nên khác biệt gì. Đây không phải là một phương pháp tốt nếu bạn muốn tăng tương tác thông qua email marketing.

Đây là những gợi ý của tôi liên quan đến cá nhân hóa trong email:

Đối với những người mà tôi biết rõ

Đương nhiên đối với một mối quan hệ lâu dài thì tôi khuyên bạn nên cá nhân hóa bất kỳ khi nào và nơi nào có thể – và đôi khi, tùy thuộc vào cách truyền thông mà có lúc tôi cũng sử dụng tên trong tựa đề email để người dùng dễ phân loại email.

QUẢNG CÁO

Đối với những người tôi không biết rõ

Đối với những mối quan hệ ngắn ngủi, hay đặc biệt đối với những dữ liệu mà bạn thuê, thì bạn phải luôn luôn thận trọng , vì tôi nhận thấy rằng có thể bạn sẽ nhận được phản hồi công kích kiểu như “Làm thế quái nào mà anh có thông tin của tôi?!”

Nhưng làm cách nào mà tôi biết được rằng cá nhân hóa trong trường hợp này có phải là ý hay hay không?

Cũng như tất cả những yếu tố khác trong email, việc sử dụng thành công việc cá nhân hóa còn phụ thuộc vào đối tượng và loại truyền thông, và điều duy nhất quyết định hiệu quả là kiểm chứng. Tôi đã chứng kiến sự tăng mạnh tỉ lệ phản hồi và rất ít khiếu nại hay unsubcribe trong những phân khúc mà có sử dụng cá nhân hóa, trong khi cũng cùng phân khúc này nhưng trong quá khứ đã không sử dụng thì không làm được việc này.

Làm cách nào để biết rõ hơn về những người này?

Tôi cũng cân nhắc rằng bạn nên nói cho người dùng biết cách mà bạn sẽ tương tác với họ khi họ đăng ký nhận thông tin – có thể sử dụng một hộp thoại bên cạnh phần Họ và tên với nội dung “Bạn muốn chúng tôi xưng hô với bạn như thế nào?”

Ví dụ như, gần như tôi luôn cảm thấy hài lòng với việc người ta gọi mình bằng “Dave” – nhưng nếu gọi tôi là bằng họ, ông Littlechild thì tôi cảm thấy như đây là trát mời hầu tòa. Có thể không phải ai cũng cảm thấy như tôi.

QUẢNG CÁO

Câu hỏi ở trên chắc chắn phải luôn đi cùng với “Bạn muốn nhận thông tin từ chúng tôi với mật độ thường xuyên như thế nào?” và “Những thông tin nào từ chúng tôi mà bạn cảm thấy hứng thú nhất?”

Việc này giúp củng cố mối quan hệ cá nhân của bạn với người nhận tại thời điểm đó, cho phép bạn tiếp tục liên hệ với họ theo cách, mật độ, và với những điều mà họ muốn. Bạn đã tạo được mối liên hệ thật sự.

Vậy có liên quan đến vấn đề lòng tin không?

Tôi cũng đã từng khẳng định việc cá nhân hóa như là một dạng của lòng tin. Tôi không tin tưởng những dạng cá nhân hóa mang tính chung chung. Ví dụ: Kính gửi quý khách hàng (hay thậm chí tệ hơn, “Chào bạn” – cũng có nghĩa là nó có nội dung spam ở ngay bên dưới, vì vậy chắc chắn là bạn nên tránh xa).

Lý do của việc bạn nên tránh xa những email mang nội dung chào hỏi chung chung là vì trong quá khứ đã có nhiều email lừa đảo đã không thể dùng cá nhân hóa, vì vậy bằng cách kết hợp một điểm gì đó mà chứng minh được rằng người gởi có biết người nhận, để thể hiện được người gởi email đó là chân chính chứ không phải giả mạo.

Đây là ví dụ về cách chứng minh của eBay:

Tuy nhiên điều này gần đây có thể đã trở nên không hiệu quả lắm vì có nhiều tai nạn đã xảy ra năm ngoái về việc hack/mất dữ liệu của một vài nhà cung cấp dịch vụ email (Email Service Provider – ESP) và một số website, nhưng tôi vẫn tin rằng tổng thể thì cách này vẫn có tác dụng tích cực.

Nếu bạn muốn dùng nó, hãy sử dụng hợp lý

Việc không sử dụng cá nhân hóa chắc chắn là tốt hơn nhiều so với việc sử dụng không đúng cách.

Bạn có bao giờ cảm thấy điên tiết khi một người nào đó gọi sai tên bạn? Vâng, tôi cũng vậy. Và một “triệu chứng” cũng không kém kinh khủng đó là “thiếu thông tin trong dữ liệu” hay sử dụng nhầm trường thông tin. “Chào [mã vùng]” chưa bao giờ thật sự có tác dụng tốt đối với người nhận.

Đã bao nhiêu lần bạn nhận được “Chào,” hay “Chào D”? Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ email hiện nay đã có tính năng cá nhân hóa có điều kiện nếu dữ liệu của bạn không đủ thông tin họ và tên, vì vậy không có một cái cớ nào hợp lý cho sai lầm này cả.

Ví dụ dưới đây là một cái khác mà cứ khiến tôi cười mãi vì nó quá ngớ ngẩn:

Kết luận:

4 điểm dưới đây sẽ giúp bạn quyết định nên hay không nên sử dụng cá nhân hóa: Hãy hỏi người nhận của bạn khi bạn bắt đầu tiếp cận (như thế nào/khi nào/cái gì)

1. Hãy thử nghiệm với danh sách người nhận mà bạn đã có để xem điều gì (liên quan đến cá nhân hóa) là phù hợp nhất với họ và với bạn.

2.Hãy thử với có hoặc không có cá nhân hóa và có lẽ là có cá nhân hóa trong tiêu đề hoặc không có.

3. Hãy đảm bảo rằng cá nhân hóa là phù hợp với tất cả dữ liệu của bạn.

4. Hãy luôn luôn gởi những nội dung có liên quan và giá trị.

* Nguồn: AiiM

Liệu có nên cá nhân hóa email khi làm email marketing?
16/07/2012
2,504 lượt xem