Dịch vụ chăm sóc khách hàng: thị trường 5 tỷ USD
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là ngành còn mới mẻ và hứa hẹn nhiều tiềm năng với doanh thu dự báo 3 - 5 tỷ USD. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể dấn bước thành công vào lĩnh vực này.
Miếng bánh ngon
Chăm sóc khách hàng (CSKH) từ lâu đã trở thành dịch vụ hậu mãi vô cùng quan trọng. Đặc biệt, trong một thị trường mà sản phẩm, dịch vụ khó có thể khác biệt thì CSKH được xem là yếu tố để cạnh tranh cũng như giữ chân khách hàng.
Theo Research and Market, 75% quyết định mua hàng của khách hàng đến từ thói quen sử dụng sản phẩm trước đây của họ. Chính điều này đã thôi thúc các doanh nghiệp (DN) đầu tư xây dựng riêng bộ phận CSKH hoặc thuê ngoài từ những công ty hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực này.
Tại Mỹ và các nước châu Âu, ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng đã xuất hiện từ thập niên 1970 và phát triển mạnh mẽ. Ở một số quốc gia như Ấn Độ, Philippines, Singapore... CSKH được xem là "ngành công nghiệp mới" mang lại doanh thu đáng kể khi là đại lý cho các thương hiệu toàn cầu như Coca-Cola, Nokia, Honda, Tiger... và tạo công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động.
Thực tế, Việt Nam đã có nhiều đơn vị làm tốt công tác chăm sóc khách hàng như VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu (ACB) với tổng đài Call Center 247, VinaPhone với 18001091, MobiFone với 18001090...
Tuy nhiên, theo khảo sát mới đây từ Hoa Sao Group, mới chỉ 20% DN có dịch vụ CSKH chuyên nghiệp. Bởi thế, 80% DN tham gia khảo sát đang có kế hoạch xây dựng sớm hệ thống CSKH. 20% số DN còn lại lên kế hoạch đầu tư cho việc CSKH trong 2 năm tới. Đáng chú ý, 70% DN đang có nhu cầu thuê ngoài dịch vụ CSKH.
Thống kê chưa đầy đủ cho thấy, có hơn 50 DN kinh doanh dịch vụ này. Hầu hết các DN dịch vụ CSKH được thành lập theo nhu cầu tức thời của một hoặc một hệ thống DN nào đó như dạng "sân sau".
Vì thế, đa số các DN này có quy mô vừa và nhỏ. Một số thương hiệu lớn trên thế giới đã có mặt ở Việt Nam nhưng chưa thể phát triển mạnh việc CSKH do gặp trở ngại từ cơ chế chính sách và từ nhận thức của doanh nghiệp.
Thực tế, chỉ sau thời gian ngắn, nhiều đơn vị tham gia như Hoa Sao, Kim Cương, Minh Phú, NTC... đã có bước phát triển nhảy vọt. Sau gần 8 năm ra đời, với lĩnh vực kinh doanh chính là cung cấp dịch vụ CSKH qua điện thoại (call center), Hoa Sao đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ CSKH.
Hiện tại, với hơn 5.000 nhân viên, với cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại của một Contact center theo tiêu chuẩn quốc tế, Hoa Sao đã trở thành đối tác chiến lược và tin cậy của nhiều DN như Viettel, Yamaha, GM, Vanel, Citibank...
Trong một thị trường mà sản phẩm, dịch vụ khó có thể khác biệt thì CSKH được xem là yếu tố để cạnh tranh cũng như giữ chân khách hàng.
Tương tự, từ một công ty nhỏ với 50 người, sau 8 năm thành lập, Công ty Kim Cương đã phát triển lên gấp nhiều lần, với hơn 4.000 nhân viên hoạt động tại 4 chi nhánh ở Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Thái Nguyên và Campuchia.
Kim Cương cũng đã xây dựng gần 2.000 cabin và khách hàng của Kim Cương đến từ nhiều lĩnh vực như K+, Prudential, Samsung Vina, MobiFone, VinaPhone, Viettel, TienphongBank, Bảo hiểm PVI... Riêng khách hàng của Minh Phú Telecom (MPCC) cũng là những tên tuổi lớn như Viettel, VMS MobiFone,VinaPhone, Vietnamobile, SSI, TVSI, VPBank, Jetstar Pacific...
Không dễ xơi
Mặc dù các công ty không cho biết cụ thể về con số kinh doanh nhưng theo chia sẻ từ một số người trong ngành, doanh thu từ dịch vụ CSKH là không thấp. Dự báo, đến năm 2020, khi cung-cầu trong lĩnh vực CSKH "gặp nhau" doanh thu có thể đạt đến khoảng 3 - 5 tỷ USD/năm.
Rõ ràng, sức hấp dẫn của thị trường dịch vụ CSKH là không nhỏ. Tuy nhiên, để tham gia, tồn tại và phát triển trong lĩnh vực này, ông Lê Thanh Hải, Tổng giám đốc Hoa Sao Group, nhấn mạnh, các DN dịch vụ CSKH phải tìm hướng đi riêng trong điều kiện tự xây dựng hệ thống dịch vụ mà không có một nền tảng lý thuyết sãn có; phải đối mặt với sự cạnh tranh không lành mạnh do đặc thù riêng biệt của một thị trường chưa thực sự chuyên nghiệp và còn nhiều tính địa phương.
Ngoài ra, DN phải ứng phó với những phát sinh liên tục, phải ứng phó với sự xâm nhập của các DN dịch vụ CSKH từ nước ngoài. Đây là những thách thức không nhỏ cho ngành dịch vụ CSKH.
Thực tế, các DN ngành dịch vụ CSKH đang tìm nhiều cách để giành lợi thế cạnh tranh trên cả 2 yếu tố: công nghệ và nhân lực. Hệ thống thiết bị Contact center được NTC đầu tư hiện đại, dung lượng cho phép sử dụng hơn 1.000 agent, dựa trên nền tảng công nghệ IP (Hipath 8000).
Về phần mình, MPCC triển khai gần 20 hệ thống, phần mềm để chuyên nghiệp hóa dịch vụ CSKH. Với cơ chế dự phòng cho máy chủ, MPCC đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định 24/7.
Ngoài ra, công nghệ lưu cache giúp đảm bảo dữ liệu trong hệ thống luôn được bảo toàn, kể cả trong trường hợp máy chủ lưu trữ bị trục trặc. Mới đây, Hoa Sao đã ký độc quyền với Vocalcom để đưa công nghệ contact center tiên tiến nhất thế giới về Việt Nam.
Contact center sẽ là cầu nối giữa khách hàng và DN, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại. Contact-Center sẽ thay DN giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc: bán hàng, quảng bá DN, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi...
Vì vậy, xu hướng khách hàng chọn dịch vụ Contact Center ngày càng phổ biến và bước phát triển của DN cung cấp dịch vụ CSKH phải là hướng đến xây dựng các Contact Center thay cho những Call Center.
Đa dạng hóa sản phẩm cũng là cách để các DN thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Từ chỗ chỉ hoạt động đơn giản, Kim Cương đã mở rộng thêm nhiều hình thức kinh doanh như: dịch vụ CSKH qua điện thoại, dịch vụ CSKH trực tiếp, dịch vụ cung cấp quà tặng, dịch vụ marketing và bán hàng qua điện thoại, hậu cần cho viễn thông và công nghệ thông tin, xử lý dữ liệu.
Riêng Hoa Sao còn triển khai thêm các dịch vụ như tư vấn lắp đặt Call, Contact Center, cung cấp, đào tạo nhân lực... Ngoài đa dạng dịch vụ, các DN còn tìm cách tham gia CSKH trên nhiều lĩnh vực, từ bán lẻ, viễn thông, điện tử, vận tải đến tài chính, chứng khoán, ngân hàng, bất động sản... Vì thế, nhân sự là sự sống còn ở nhiều DN ngành CSKH.
Tuy nhiên, do DN ngành CSKH cần đến hàng ngàn nhân viên trong khi mức lương còn ở mức thấp (dưới 5 triệu đồng/tháng) và áp lực công việc thường cao nên CSKH là ngành có biến động nhân sự cao, đặt ra nhiều rủi ro và khó khăn cho DN.
Theo thông tin từ các DN, muốn đào tạo nhân sự làm được việc, phải mất 3 - 4 tháng. Một khi có được hệ thống nhân sự giỏi, làm việc chuyên nghiệp và phương pháp triển khai vừa chuẩn mực vừa sáng tạo, ông Hải xác định, DN ngành CSKH sẽ đạt được thành công.