Chớ coi thường người tiêu dùng
Mọi CEO một lúc nào đó cũng phải đối diện với thách thức mang tính bước ngoặt quyết định cả sự nghiệp của mình.
Với bà Mary Barr, CEO mới của hãng xe Mỹ General Motors (GM) thì giây phút đó lại đến quá sớm, khi các Ủy ban ở cả Thượng viện lẫn Hạ viện Mỹ đều đang lên kế hoạch mở các phiên điều trần về các sự cố do lỗi kĩ thuật ôtô của GM gây ra.
Lỗ nhỏ, đắm tàu
Cuộc khủng hoảng tại GM bắt đầu vào ngày 13/2/2014 khi hãng ôtô này tuyên bố thu hồi gần 800.000 chiếc xe do ổ khóa đánh lửa khởi động xe yếu. Đến giữa tháng 3, GM lại tiếp tục thu hồi thêm 1,7 triệu chiếc nữa. Như vậy, kể từ giữa tháng 2, GM đã thu hồi tổng cộng 2,5 triệu chiếc trên toàn thế giới.
Lỗi kỹ thuật này có thể khiến cho xe rơi vào tình trạng chết máy và tệ hơn là khiến cho túi khí không hoạt động nếu xảy ra va chạm. Các nhà phê bình đã chỉ trích thậm tệ GM và hãng xe này đã phản hồi bằng cách tăng gấp đôi lượng thu hồi lên tới 1,6 triệu chiếc trên toàn thế giới. Hãng cũng thừa nhận đã biết về 31 vụ va chạm xe, khiến hơn chục người thiệt mạng. Và các vụ thu hồi xe cũng xảy ra một cách rất thường xuyên. Thế nhưng, vấn đề ở GM là hãng đã biết rõ vấn đề này kể từ đầu thập niên 2000, nhưng lại không giải quyết rốt ráo. Hiện tại, các nhà chuyên môn đang đặt dấu hỏi là ban điều hành GM đã biết những gì và biết vào lúc nào.
Nếu GM ngay từ đầu thay thế linh kiện thì giờ đã có không có chuyện, nhất là khi việc này không tốn kém gì: linh kiện thay thế chỉ tốn có 2-5 USD mỗi chiếc (cộng cả phí nhân công). Nhưng vì không giải quyết dứt khoát, phớt lờ lỗi kỹ thuật này, nên giờ GM có thể phải trả giá đắt. GM có thể đối diện với mức phạt lên tới 35 triệu USD từ Cơ quan Quản lý An toàn Giao thông đường bộ Quốc gia Mỹ (NHTSA). GM cũng có thể phải chi ra hàng triệu đôla để dàn xếp các vụ nộp đơn kiện đòi bồi thường. Không chỉ thế, GM còn có khả năng bị Bộ Tư pháp Mỹ truy tố trách nhiệm hình sự.
Ban đầu, giá cổ phiếu của GM không bị ảnh hưởng gì nhiều từ vụ thu hồi. Nhưng khi các nhà chuyên môn bắt đầu đả kích mạnh thì giá cổ phiếu GM cũng từ đó lao dốc và giảm tới 5% sau khi có thông tin rò rỉ ra ngoài rằng, Bộ Tư pháp sẽ tiến hành điều tra GM. “Con đường phục hồi của GM sẽ rất gập ghềnh”, Brian Johnson, chuyên gia phân tích tại Barclays Capital, khuyến cáo. Các Ủy ban ở cả Thượng viện lẫn Hạ viện Mỹ đều đang lên kế hoạch mở các phiên điều trần. NHTSA đã gửi một danh sách hơn 100 câu hỏi về lỗi kỹ thuật nói trên và cách GM đã xử lý hoặc phớt lờ nó trong những năm qua. Bản thân NHTSA cũng bị khiển trách vì dường như GM có cảnh báo về vấn đề này với NHTSA. Nhưng David Friedman, quyền Giám đốc NHTSA, thì khăng khăng rằng, GM đã “không cung cấp thông tin một cách đầy đủ và kịp thời”.
Vụ thu hồi 1,6 triệu chiếc xe lại diễn ra vào thời điểm hoàn toàn không đúng lúc tí nào, làm tổn hại đến hình ảnh của vị CEO mới và vị Chủ tịch mới của GM, vốn cũng được chỉ định gần đây sau khi Dan Akerson về hưu (trước khi nghỉ hưu, Dan Akerson giữ cả vị trí CEO và Chủ tịch Hội đồng quản trị). Quan trọng hơn, nó cũng có thể khiến cho nỗ lực gây dựng lại tiếng tăm nhiều năm nay của GM đổ sông đổ biển. Năm 2009, GM đã phải nộp đơn xin bảo lãnh phá sản và phải nhờ đến sự cứu nguy của chính phủ Mỹ mới có thể thoát khỏi khủng hoảng. Sau 5 năm công ty mới gượng dậy và đứng vững được. Giờ vụ thu hồi lần này sẽ khiến GM quay trở lại điểm xuất phát và có thể kết cục không khéo sẽ còn tồi tệ hơn.
Xin lỗi, vẫn phải chịu hậu quả
Đối với sự cố lỗi kỹ thuật vừa qua, GM đã nhiều lần lên tiếng xin lỗi vì đã phản ứng chậm. Bà Mary Barr, CEO mới của GM sẽ đích thân giám sát quá trình điều tra nội bộ ở công ty. Cuộc điều tra này sẽ do Anton Valukas, Chủ tịch hãng luật danh tiếng của Chicago là Jenner & Block phụ trách (hãng luật này đã từng đứng ra giám sát cuộc điều tra vụ sụp đổ của ngân hàng đầu tư Mỹ Lehman Brothers năm 2008).
Tiếng tăm của GM có thể sẽ tiếp tục suy giảm nghiêm trọng nếu công ty giữ kín, lấp liếm sự thật bằng hoặc không đặt lợi ích khách hàng lên trước.
Liệu GM có thể vượt qua vụ bê bối này? Điều này không phải là không thể nếu nhìn từ trường hợp của Toyota (Nhật). Mặc dù vấp phải búa rìu dư luận sau vụ bê bối liên quan đến vấn đề an toàn ôtô vào năm 2009 và 2010, nhưng Toyota giờ đã hoàn toàn phục hồi sau vụ khủng hoảng thu hồi xe. Công ty Nhật này đã lấy lại được tiếng tăm về chất lượng cũng như độ tin cậy, theo đánh giá của Anthony Johndrow, đối tác điều hành tại Reputation Institute, một công ty tư vấn quản trị về các vấn đề liên quan đến danh tiếng của doanh nghiệp. Thế nhưng, ông Johndrow cũng khuyến cáo “GM lại đang không ở vị thế thuận lợi”.
Tiếng tăm của GM có thể sẽ tiếp tục suy giảm nghiêm trọng nếu công ty giữ kín, lấp liếm sự thật bằng cách nhờ các luật sư che đậy lỗi lầm của mình hoặc không đặt lợi ích khách hàng lên trước. Vấn đề đòi hỏi GM phải xử lý khéo léo là làm thế nào giải quyết những trường hợp đòi bồi thường sản phẩm lỗi hoặc đòi bồi thường tai nạn gây chết người (do lỗi kỹ thuật trên gây ra). Một điểm đặc biệt trong tình huống của GM là việc tái cơ cấu sau khi tuyên bố phá sản đã cho phép công ty rũ bỏ các khoản nợ và trách nhiệm pháp lý. Theo các điều khoản trong thương vụ đưa GM thoát khỏi phá sản, GM không chịu trách nhiệm bồi thường trong trường hợp này nếu vụ va chạm xe xảy ra trước thời điểm ngày 10/7/2009. Thay vào đó, những người đòi bồi thường sẽ phải kiện ra tòa “GM cũ” (tức công ty GM trước khi tuyên bố phá sản).
Joan Claybrook, một quan chức cũ của NHTSA, và Clarence Ditlow, người đứng đầu trung tâm an toàn ôtô, một tổ chức vận động hành lang, đã kêu gọi “GM mới” (tức công ty GM sau khi thoát khỏi phá sản) dành ra khoản tiền 1 tỷ USD để hỗ trợ cho các nạn nhân trong vụ thu hồi xe vừa qua. GM vẫn chưa có động thái gì trước lời kêu gọi này, ngoài việc nói rằng, “nguyên tắc của công ty là đặt lợi ích của khách hàng lên trước”. GM sẽ phải đưa ra một câu trả lời tốt hơn nếu muốn thắng ở “tòa án dư luận”.