Khủng hoảng truyền thông: Chuyên gia không xuất hiện tốt hơn? Lưu

Hoàng Tiễn
CEO, TAD Coffee JSC

Chẳng hiểu sao tôi rất có duyên với khủng hoảng, vừa vào công ty truyền thông làm việc cho thương hiệu đầu tiên tôi đã phải trực tiếp tham gia ngay vào một vụ khủng hoảng như “trời giáng” xuống thương hiệu này.

Tôi và bạn làm cùng phòng đi tìm quán ăn đặc sản ngay hôm họ gặp cơn bão khủng hoảng dưới sức ép từ cộng đồng mạng quán phải đóng cửa. Lên giảng đường đại học tôi được giáo viên chia sẻ về khủng hoảng, ra quán cà phê tôi cũng nghe người chị trong lĩnh vực ẩm thực của tôi kể về khủng hoảng truyền thông. Rồi "newfeed facebook" của tôi cũng thế, lâu lâu lại xuất hiện một vụ được mọi người thường gọi là “khủng hoảng truyền thông”.

Thuật ngữ này cứ lặp đi lặp lại trong đầu tôi khiến tôi nhất định phải nghiên cứu và tìm hiểu về nó. Đồng thời khủng hoảng truyền thông cũng là một lĩnh vực trong chuyên ngành của tôi (Public Relation and Communication), nên bản thân tôi thông qua nghiên cứu cũng có những nhận định riêng về vấn đề này.

Cho đến khi tôi chứng kiến một vụ việc khủng hoảng truyền thông từ một thương hiệu sushi Nhật Bản, tôi quyết định viết bài viết này để chia sẻ một góc nhìn, những phân tích của bản thân về khủng hoảng truyền thông trong thời đại mọi người gần như được gắn kết làm một thông qua mạng xã hội.

Đa phần nhìn vào cách xử lý khủng hoảng truyền thông của thương hiệu sushi này đều đánh giá là rất vụng về và thiếu kế hoạch cụ thể tổng quan, nghĩ gì làm nấy. Thật buồn cười đa phần những người nói điều này đều là những người chưa bao giờ tham gia vào xử lý bất kì một vụ khủng hoảng truyền thông nào. Đã gọi là “khủng hoảng” thì làm gì có công thức hay mô hình phù hợp để áp dụng và dập tắt nó, thật buồn cười khi nghe ở đâu đó có những chuyên gia có những công thức hay am hiểu trong lĩnh vực này.

Khi một ngọn lửa đang cháy ở quần bạn, bạn sẽ dùng kĩ năng để dập tắt nó hay nghe theo các bước bạn được dạy?

Khủng hoảng truyền thông cũng như cơn sốt đến bất chợt, chỉ khỉ thật nặng bạn mới cần đến sự tác động từ bác sĩ còn tốt hơn hết là bạn cần để cơ thể kháng lại vi khuẩn để tạo ra sức đề kháng tốt cho sức khỏe sau này. Khủng hoảng truyền thông đến với doanh nghiệp cũng tương tự, tốt hơn cả là đừng nhờ đến sự can thiệp của những chuyên gia xử lý khủng hoảng vì tôi có một niềm tin rằng, lửa thì có lính cứu hỏa nhưng lửa từ khủng hoảng truyền thông thì chỉ có doanh nghiệp tự dập tắt lấy mà thôi. Vì chỉ khi doanh nghiệp tự đứng ra và xử lý khủng hoảng của mình thì sức khỏe doanh nghiệp mới có sức đề kháng, chỉ khi bệnh nặng bạn mới cần đến bác sĩ và các liều thuốc. Mà đó là cơ hội để bạn khám tổng quát sức khỏe bản thân mình cũng như nhìn nhận lại sức khỏe doanh nghiệp, giá trị nguồn nhân sự mình đang sở hữu.

Nhà tư vấn hay những chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông chỉ cứu doanh nghiệp khỏi chết là cách giúp đỡ họ tận tình nhất. Đừng tham gia quá sâu, giống như người thợ cắt tóc hãy làm công việc của mình để tạo ra một kiểu tóc đẹp. Chứ đừng cắt nhiều tóc. Hay bác sĩ, hãy chữa khỏi bệnh thay vì bắt họ uống nhiều thuốc và thể hiện vài trò của mình một cách quá đáng là đang hại họ.

Mà tốt hơn hết là doanh nghiệp cố gắng thực hiện công tác phòng cháy, chữa cháy tốt nhất có thể. Để khi xảy ra cháy không lúng túng xử lý vụng về dẫn đến “kẻ cười, người chê” mà “tiền mất, tật mang”. Phòng cháy chữa cháy thế nào thì cần chuyên gia, chứ đã khủng hoảng thì mất bò rồi. Kiếm con bò khác về nuôi chứ “làm chuồng” bò cũng mất rồi.

Tốt hơn hết là doanh nghiệp cố gắng thực hiện công tác phòng cháy, chữa cháy tốt nhất có thể. Để khi xảy ra cháy không lúng túng xử lý vụng về dẫn đến “kẻ cười, người chê” mà “tiền mất, tật mang”.

Tôi nghĩ đến điều này khi xem một bình luận của một cư dân mạng: “Thời bây giờ để giết chết một doanh nghiệp sao dễ quá, cứ mang giun, dế, chuột vào menu của họ thì thế nào doanh nghiệp họ cũng chết”. Doanh nghiệp chỉ dễ chết một khi không có sức đề kháng, sức đề kháng của doanh nghiệp sẽ bị tước đoạt nếu doanh nghiệp gặp bất kì cuộc khủng hoảng nào cũng nghe tư vấn từ chuyên gia.

Các chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông tồn tại được khi còn có sự xuất hiện của khủng hoảng. Vậy chẳng phải sâu trong thâm tâm của họ vẫn mong có khủng hoảng xảy ra để hành nghề và thể hiện mình đó sao. Doanh nghiệp cũng không nên đặt nhiều niềm tin vào họ thay vào đó hãy tự lo lấy cho chính mình, chủ doanh nghiệp hay những người có tầm nhìn sẽ không lao đao trước khủng hoảng vì đó là cái cớ để họ điều chỉnh lại các bộ phận, và cách để nhân viên chấp nhận với khó khăn doanh nghiệp và tập trung cống hiến nhiều hơn.

Khủng hoảng truyền thông về mặt cơ hội thì lớn hơn rủi ro. Đơn cử việc nhận được sự quan tâm của công chúng trong đó có cả khách hàng tiềm năng, để được một khách hàng tiềm năng chú ý. Bản thân doanh nghiệp phải mất rất nhiều chi phí để quảng bá và truyền thông, trong khi khủng hoảng lại nhanh chóng thu hút được những đối tượng này.

Để chứng minh tôi xin phân tích những nhìn nhận hiện tại thông qua những khủng hoảng truyền thông tôi có “duyên” trải nghiệm.

Đầu tiên là một thương hiệu điện thoại Trung Quốc với nghi án gián điệp, khi gặp khủng hoảng truyền thông khi vừa chân ướt chân ráo bước vào thị trường Việt Nam tựa lĩnh một gáo nước lạnh. Chưa hết ngỡ ngàng thì hàng chục kênh truyền thông ăn theo liên tiếp dèm pha, tưởng như không tài nào thở và ngoi lên khỏi mặt nước. Nhưng nhờ vào tài chính vững vàng chu cấp từ công ty mẹ mà tồn tại, sau khủng hoảng như “mất bò mới lo làm chuồng” bắt đầu quan tâm hơn đến PR, đến nhân sự về lĩnh vực truyền thông, mới tạo mối quan hệ. Mới đầu tư xây dựng một bức tường thành vững mạnh để bảo vệ doanh nghiệp khỏi những đợt khủng hoảng chẳng may xảy đến tiếp theo. Sau vụ đó, khi nói chuyện cũng nhân viên tôi có cảm giác hiểu biết về truyền thông, về PR nhiều hơn. Sức khỏe doanh nghiệp tự nâng cao sau khủng hoảng, suy cho cùng cái giá mà phải trả cho khủng hoảng cũng tương xứng với sức khỏe doanh nghiệp hiện tại họ sở hữu.

Rồi Tân Hiệp Phát – Khủng hoảng chẳng qua là một ngọn lửa nhất định phải cháy. Đơn cử đơn vị này xưng vương, xưng bá ở tất các kênh truyền thông, quảng cáo khác nhau đã tạo ra một ảo tưởng rằng họ sẽ không hề hấn gì trước một bất kì một đợt khủng hoảng nào. Cẩu thả trong hệ thống phân phối, hành xử chưa đúng mực cho đến ngày người ta đào bới chuyện “ruồi” trong chai nước ngọt, chẳng qua là lúc cái rủi ro chất chứa bấy lâu nay bắt được lửa để cháy. Đợt khủng hoảng xảy ra với đến với Tân Hiệp Phát người ngoài nhìn vào và nhìn nhận rằng họ hoàn toàn thất bại và thua lỗ trên mọi phương diện. Nhưng cái tôi thấy là họ đang đề kháng rất tốt, bắt đầu quan tâm và giới thiệu đến công chúng dây chuyền sản xuất. Cẩn trọng hơn trong đào tạo nhân viên và ứng xử trước những tình huống đặc biệt, việc Tân Hiệp Phát không có sự tham gia của chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông tham gia xử lý vụ việc lại là điều tích cực. Họ bắt đầu quan tâm đến mọi khâu, quan tâm đến chất lượng sản phẩm về mặt an toàn đến phát triển bền vững và nhiều hoạt động khác hơn. Sau khủng hoảng tuy mất một lượng lớn khách hàng nhưng họ lại học được một bài học tôn trọng khách hàng, và tại thị trường nông thôn chiếm phần lớn doanh thu họ vững chãi và an toàn hơn bao giờ hết. Tôi dự đoán doanh số của họ sau một thời gian nữa sẽ phát triển mạnh hơn trước khi xảy ra khủng hoảng.

Có những khủng hoảng truyền thông với sức ảnh hưởng lớn dẫn cái chết, sự ra đi của nhiều doanh nghiệp. Điều này cũng là hệ quả của quá trình bài trừ mà thị trường tự nó hoạt động. Những nghiệp chủ nếu còn tinh thần sẽ cẩn thận hơn với dự án cuộc đời tiếp theo, còn nghiệp chủ từ bỏ thì thị trường bớt được một nghiệp chủ ý chí kém. Không thể gọi đó hậu quả của khủng hoảng truyền thông được, nó là sự non nớt, yếu kém của doanh nghiệp và người mẹ thị trường sẽ dạy cho họ một bài học. Nếu không tốt nghiệp họ tự chịu lấy hình phạt. Tất cả vì sự phát triển chung của thị trường.

“Khủng hoảng truyền thông” mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, bởi nó nhắc nhở và đôi khi tái cấu trúc hoặc bài trừ doanh nghiệp. Mang lợi ích cho doanh nghiệp vì trong khủng hoảng tồn tại cơ hội như tôi đã phân tích phía trên.

Kết luận:

Khủng hoảng truyền thông nguyên nhân không phải xuất phát từ sự phát triển khó lường của truyền thông. Mà xuất phát từ sự mỏng manh của doanh nghiệp, đừng trông cậy vào những chuyên gia để xử lý khủng hoảng cho doanh nghiệp mình mà tốt hơn hết là tạo ra sức đề kháng cho nó trước những cuộc khủng hoảng. Sức đề kháng được tạo ra bởi sự tập trung, chú tâm vào tất cả các khâu để tạo ra tính an toàn và phát triển bền vững cho doanh nghiệp về lâu, về dài.

* Bài viết thể hiện quan điểm cá nhân.

Hoàng Tiễn

Sửa lần cuối: Hoàng Tiễn (22/08/2015)
Đăng trang chủ
22/08/2015
3,229 lượt xem