Onboarding Process: “Cánh cửa đầu tiên” để kích hoạt người dùng thành công

Trong Growth, Activation là giai đoạn người dùng lần đầu trải nghiệm tính năng cốt lõi của sản phẩm hoặc dịch vụ. Một trong những chỉ số quan trọng cần được theo dõi trong giai đoạn này là tỷ lệ Onboarding thành công. Do đó, cần xây dựng một quy trình Onboarding hiệu quả để thúc đẩy những tương tác ban đầu và kích hoạt người dùng thành công.

Onboarding Process là gì?

Onboarding Process (quy trình chào đón người dùng) là quy trình hướng dẫn người dùng mới làm quen và sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả. Đây là cơ hội để gây ấn tượng đầu tiên với người dùng, quyết định đến cảm nhận và hành vi tiếp tục sử dụng sản phẩm của họ. Một quy trình được thiết kế tốt sẽ giúp người dùng nhanh chóng nhận thấy giá trị của sản phẩm, đồng thời thiết lập mối liên kết tích cực ngay từ lần đầu tương tác.

Quy trình này đóng vai trò thiết yếu trong việc giảm tỷ lệ rời bỏ (churn rate). Vì khi người dùng hiểu rõ cách vận hành và nhận được giá trị thực tế ngay từ những tương tác đầu tiên, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm. Đồng thời, quá trình Onboarding giúp dẫn dắt người dùng tiếp cận các tính năng trọng yếu một cách hệ thống và rõ ràng, thay vì để họ tự tìm hiểu một cách thiếu định hướng.

Bên cạnh đó, quy trình Onboarding còn là cơ hội để doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm. Thông qua việc thu thập thông tin ban đầu và đưa ra các gợi ý phù hợp, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của người dùng, từ đó mang lại trải nghiệm tương tác phù hợp và hấp dẫn hơn. Cá nhân hóa không chỉ nâng cao mức độ hài lòng mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững giữa người dùng và sản phẩm.

Lợi ích của một quy trình Onboarding hiệu quả.
Nguồn: BRAND Camp

Cách thiết kế Onboarding Process hiệu quả

Một quy trình Onboarding hiệu quả cần được thiết kế đơn giản, dễ hiểu và tập trung vào việc truyền tải giá trị trong thời gian ngắn – lý tưởng là trong 30 giây đầu tiên hoặc sau một vài thao tác cơ bản. Việc hướng dẫn từng bước một cách trực quan và có cấu trúc rõ ràng giúp người dùng dễ dàng tiếp cận mà không bị quá tải thông tin.

Theo báo cáo từ UserLand, hơn 86% người dùng có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm nếu được trải nghiệm một quy trình Onboarding mạch lạc và đầy đủ thông tin. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng luồng hướng dẫn chi tiết, dễ tiếp cận và thân thiện ngay từ những tương tác đầu tiên.

Các doanh nghiệp đầu tư nghiêm túc vào quy trình Onboarding thường đạt được kết quả kinh doanh tích cực. Theo thống kê từ Forrester, những tổ chức triển khai hiệu quả quy trình này có thể tăng doanh thu đến 1,5 lần, nhờ vào việc gia tăng sự trung thành của khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ.

Một quy trình Onboarding hiệu quả cần được thiết kế đơn giản, dễ hiểu và tập trung vào việc truyền tải giá trị trong thời gian ngắn.
Nguồn: BRAND Camp

Một quy trình Onboarding được tối ưu không chỉ giúp người dùng làm quen với sản phẩm mà còn góp phần tạo dựng lòng tin. Khi người dùng cảm thấy được hỗ trợ kịp thời, họ sẽ có xu hướng duy trì sử dụng và gắn bó lâu dài với sản phẩm.

Dưới đây là một ví dụ minh họa về cách một nền tảng tài chính xây dựng hành trình chào đón khách hàng:

Ví dụ về một quy trình Onboarding hiệu quả.
Nguồn: BRAND Camp

• Bước 1 – Truy cập nền tảng: Người dùng lần đầu tiếp cận sản phẩm thông qua website hoặc ứng dụng – giai đoạn đầu tiên kích thích sự quan tâm.
• Bước 2 – Cung cấp thông tin cơ bản: Hệ thống mời người dùng nhập thông tin sơ bộ như nhu cầu, mục tiêu hoặc dữ liệu cá nhân cơ bản như thu nhập, chi phí cố định hoặc khoản tiết kiệm. Ở giai đoạn này, cần ưu tiên yếu tố đơn giản và dễ hiểu.
• Bước 3 – Cung cấp giá trị ban đầu: Ngay sau bước thu thập thông tin, hệ thống sẽ cung cấp một “mini report” dựa trên dữ liệu khách hàng cung cấp, giúp họ hiểu sơ lược về tình hình tài chính cá nhân. Đây được xem như một “aha-moment” khi người dùng nhận được những tài nguyên có giá trị ngay lập tức.
• Bước 4 – Đăng ký tài khoản: Khi nhận được giá trị ban đầu, người dùng sẵn sàng đăng ký tài khoản, trở thành registered user để tiếp cận thêm nhiều chức năng.
• Bước 5 – Bổ sung thông tin chi tiết: Người dùng chủ động cung cấp thêm thông tin thực tế để cải thiện độ chính xác của các đề xuất.
• Bước 6 – Trải nghiệm “Aha Moment”: Dựa trên thông tin chi tiết, hệ thống cung cấp một báo cáo cá nhân hóa – ví dụ: kế hoạch tài chính tối ưu theo ngân sách thực tế. Đây là thời điểm người dùng nhận thấy giá trị rõ ràng của sản phẩm.

Hành trình này không chỉ hỗ trợ người dùng làm quen với sản phẩm mà còn từng bước xây dựng lòng tin, từ trạng thái “thử nghiệm” đến cam kết sử dụng lâu dài. Mô hình này có thể được áp dụng linh hoạt trong các lĩnh vực như tài chính, công nghệ, giáo dục hoặc dịch vụ hỗ trợ cá nhân.

Trong giai đoạn Onboarding, một chỉ số cần đặc biệt quan tâm là Time to Value (TTV) – tức thời gian từ khi người dùng bắt đầu tương tác đến khi họ nhận ra giá trị thực tế của sản phẩm. TTV càng ngắn, mức độ hài lòng ban đầu càng cao. Để đạt được điều này, cần giảm thiểu các rào cản như biểu mẫu dài dòng hoặc quy trình phức tạp. Ngược lại, một trải nghiệm đơn giản, trực quan và có định hướng sẽ giúp người dùng tiếp cận giá trị sản phẩm một cách hiệu quả, từ đó hình thành thói quen sử dụng và tăng cường sự gắn bó.

Nhiệm vụ cốt lõi của Onboarding không chỉ là hỗ trợ người dùng đạt được mục tiêu nhanh chóng, mà còn đảm bảo trải nghiệm diễn ra mượt mà, rõ ràng, và ít trở ngại.
Nguồn: Envato

Nhiều doanh nghiệp không thành công trong việc giúp người dùng đạt được “Aha Moment” ngay từ đầu. Đây chính là điểm khác biệt tạo nên lợi thế cạnh tranh. Vì vậy, nhiệm vụ cốt lõi của Onboarding không chỉ là hỗ trợ người dùng đạt được mục tiêu nhanh chóng, mà còn đảm bảo trải nghiệm diễn ra mượt mà, rõ ràng, và ít trở ngại – qua đó tăng sự hài lòng, xây dựng niềm tin và thúc đẩy sự trung thành với sản phẩm.

Xem thêm tại khóa học “Framework for Growth Manager: Khung tư duy tăng trưởng” để xác định điểm nghẽn cản trở tăng trưởng của doanh nghiệp, từ đó ra quyết định chính xác dựa trên dữ liệu giúp tối ưu hoạt động kinh doanh.