Thương hiệu cần nhân cách hóa hơn trên social media

Một cuộc khảo sát được tiến hành trên các chiến dịch của Facebook và Instagram bởi Kantar Millward Brown đã cho thấy, các thương hiệu có thể gây ảnh hưởng tốt hơn nữa trong dài hạn nếu thương hiệu đó tương tác cá nhân hoá và “thân thiết” hơn với khách hàng. Vậy làm thế nào để đạt được điều đó? Hãy xem khách hàng là những người bạn và giành tình cảm từ họ chứ đừng xem họ là mục tiêu cần lôi kéo.

Đầu tháng 11 vừa rồi, Kantar Millward Brown vừa tổ chức sự kiện “Social Media, Deal or No Deal?” tại khách sạn Soho, London. Trước sự chứng kiến của hơn 100 người tham dự, Giáo sư Andrew Stephen từ trường Kinh doanh Saïd, Đại học Oxford đã trình bày kết quả từ hai nghiên cứu của ông: Phân tích tổng hợp về hiệu quả kỹ thuật số toàn cầu từ dữ liệu MarketNorms trong 7 năm của Kantar Millward Brown, và phân tích về hiệu quả dữ liệu chuẩn của Facebook và Instagram trong hai năm vừa qua.

Những phân tích về Facebook và Instagram được khảo sát dựa trên 235 chiến dịch toàn cầu với 110 thương hiệu khác nhau. Đây cũng là lần đầu tiên những nghiên cứu như thế này được tiến hành. Các chiến dịch này gồm 80% là video (20% còn lại là quảng cáo hiển thị), và tất cả đều có quảng cáo trên điện thoại di động. Các ứng dụng Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing) cung cấp thêm những phân tích về các bài đăng từ chính các thương hiệu trên Facebook.

Dưới đây là những kết luận chính từ hai bài nghiên cứu:

1. Truyền thông xã hội có thể dẫn dắt những tác động dài hạn của thương hiệu, đặc biệt là sự nổi trội của thương hiệu (nhận diện quảng cáo và nhận diện thương hiệu), và phần lớn các chiến dịch tạo ra được tác động tích cực đến KPI của thương hiệu, nhưng vẫn còn tồn tại khoảng cách rất lớn giữa những chiến dịch kém hiệu quả và rất hiệu quả.
2. Các thương hiệu giao tiếp trực tiếp với khách hàng qua các bài đăng của mình trên Facebook/Instagram nên sử dụng ngôn từ “thân thiết” hơn, kết nối với cảm xúc của khách hàng và tránh những câu từ quá thực dụng. Điều này sẽ giúp các thương hiệu tạo được những tương tác tốt với khách hàng trong quá trình quảng cáo.
3. Quảng cáo trên desktop vẫn có hy vọng. Mức tăng trung bình KPI của thương hiệu từ các quảng cáo trên desktop hiện nay cũng tương đương như trên điện thoại, vì tác động của quảng cáo trên điện thoại sẽ giảm dần khi nó đạt điểm cao nhất. Và quảng cáo trên giao diện máy tính vẫn được sử dụng nhiều ở một số loại hình sản phẩm. Ví dụ như Du lịch.

Sự am hiểu sâu sắc đến khách hàng mục tiêu của bạn là yếu tố then chốt cho một quảng cáo thành công.

Có thể bạn đã thấy ở đâu đó những chiến dịch quảng cáo vô cùng hiệu quả, nhưng kết quả hấp dẫn đó có được là nhờ các thương hiệu đã tương tác “thân thiết” với khách hàng trên các kênh tuyền thông xã hội. Nghiên cứu này cho thấy sự thành công trong một chiến dịch không liên quan đến các yếu tố như loại hình ngành, địa lý, định dạng hay số lượng loại quảng cáo được sử dụng.

Những kết quả nghiên cứu này xác nhận một điều rằng sự am hiểu sâu sắc đến khách hàng mục tiêu của bạn là yếu tố then chốt cho một quảng cáo thành công. Vấn đề không phải là môi trường bạn nói đến là gì, khách hàng chỉ đơn giản sẵn sàng đáp lại thương hiệu khi những tương tác từ thương hiệu đồng điệu với những cảm xúc và mối quan tâm của họ. Điều này thậm chí còn đúng hơn nữa trong social media, nơi mà khách hàng muốn kết nối với bạn bè, gia đình chứ không phải là thương hiệu. Vì vậy một thương hiệu tương tác nhiều với khách hàng như một người bạn hơn là một người bán hàng sẽ tạo được ấn tượng tốt hơn.

Lam An / Brands Vietnam