VIETTEL, MOBIFONE VÀ VINAPHONE: Cần giải quyết bức xúc của khách hàng về cách làm việc không minh bạch
Thảo luận về các Mạng điện thoại di động diễn ra rất sôi nổi trên social media. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy thị phần thảo luận của 3 nhà mạng Viettel, Mobifone và Vinaphone được dẫn đầu bởi Viettel trong năm 2014:
Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ mạng di động bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng – BJ (Brand Journey) của giải pháp lắng nghe và phân tích mạng xã hội Buzzmetrics.
Khi so sánh giữa 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay tại Việt Nam là Viettel, Mobifone và Vinaphone trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014, nhìn chung có thể thấy một số điểm nổi bật dưới đây:
- GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC: Nhìn chung, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động, họ đã có một nhà mạng trong đầu và hỏi ý kiến trên social media để xác nhận thông tin. Đa số những người nằm trong giai đoạn cân nhắc này đều đã và đang sử dụng dịch vụ của một nhà mạng nào đó nhưng không hài lòng và muốn chuyển sang nhà mạng khác.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT: Trong khi Mobifone và Vinaphone có tỷ lệ thảo luận tích cực của người dùng khá cao (34%-35%) thì Viettel lại chỉ có tỷ lệ này ở mức 16%.
- GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Nhìn chung, tỷ lệ người dùng khuyên người khác về việc lựa chọn nhà mạng là thấp và lý do chính được đề cập trong những lời khuyên thường là về Tốc độ 3G nhanh.
- Ý KIẾN KHÔNG LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Hầu như không có thảo luận nói lên việc họ không chọn một nhà mạng vì lý do cụ thể gì.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ KHÔNG HÀI LÒNG: Tỷ lệ khách hàng không hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ của các nhà mạng hiện nay đang khá cao, nhất là Viettel và Vinaphone với tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng lên đến 57%-58%, trong đó Cách làm việc không rõ ràng là vấn đề khiến khách hàng bức xúc nhât ở cả 3 nhà mạng.
VIETTEL: Mặc dù được thảo luận nhiều nhất trên social media nhưng Viettel lại không nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Trong khi đó, vấn đề về Cách làm việc không rõ ràng (tự động gia hạn dịch vụ, trừ tiền không rõ nguyên nhân,…) lại là chủ đề thu hút sự tham gia của nhiều người với thái độ tiêu cực.
MOBIFONE: Được đánh giá là có Tốc độ 3G nhanh và Chính sách chăm sóc khách hàng tương đối tốt, tuy nhiên Mobifone cũng không tránh khỏi những thảo luận tiêu cực về Cách làm việc không rõ ràng.
VINAPHONE: Được đánh giá cao bởi Tốc độ 3G cao và Cước phí thấp, tuy nhiên Vinaphone lại nhận được những thảo luận rất tiêu cực về vấn đề Trừ tiền không rõ ràng và Tính cước phí cao khi hết hạn dịch vụ. Bên cạnh đó, Thái độ phục vụ của Vinaphone cũng là vấn đề khiến nhiều khách hàng không hài lòng.
GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC (CONSIDERATION)
Trong giai đoạn này, khách hàng đang có nhu cầu chọn một mạng điện thoại di động và thường đặt câu hỏi nêu ra các tiêu chí cụ thể. Những yếu tố thường được cân nhắc khi lựa chọn mạng điện thoại thường là Cước phí, Chất lượng mạng, Chính sách chăm sóc khách hàng,… và đáng chú ý là Tốc độ 3G và Vấn đề trừ tiền (người dùng hiện đang rất hoang mang trước vấn đề trừ tiền không rõ ràng của các nhà mạng). Một điểm đặc biệt khác là thời điểm mà khách hàng cân nhắc lựa chọn dịch vụ mạng điện thoại di động đa phần là khi mua điện thoại mới, làm lại sim, và chủ yếu đều xuất phát từ lý do là không hài lòng với nhà mạng hiện đang dùng và muốn chuyển sang dịch vụ của nhà mạng khác.
GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT
Nhìn chung, Sóng mạnh, Tốc độ 3G nhanh và Cước phí thấp đã trở thành những lý do hàng đầu khiến khách hàng đánh giá cao dịch vụ của một nhà mạng. Có thể nói rằng, khi mà vấn đề chất lượng dịch vụ nghe gọi, nhắn tin không còn quá khác biệt giữa các mạng điện thoại di động và còn phụ thuộc vào một số yếu tố khác (một mạng điện thoại có thể có sóng mạnh yếu khác nhau ở những vùng khác nhau), thì cùng với sự phát triển của nhu cầu online, Chất lượng dịch vụ 3G đã trở thành mốt yếu tố quan trọng tác động tới quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của người dùng tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, Chính sách chăm sóc hỗ trợ khách hàng và Thái độ phục vụ của nhân viêncũng là điều khiến người dùng hài lòng và nói tốt về nhà mạng trên mạng xã hội. Điều này được thể hiện thông qua việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc tận tình, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật,… Mặt khác, việc cung cấp những chương trình khuyến mãi, gói dịch vụ nhằm phục vụ cho lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng nhận được những phản hồi tích cực từ phía người dùng.
GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC DÙNG DỊCH VỤ
Đa số những lời khuyên sử dụng dịch vụ của một nhà mạng thường dựa trên những tiêu chí cụ thể mà người cần tư vấn đưa ra, trong đó Mobifone và Vinaphone thường được khuyên dùng vì có Tốc độ 3G nhanh và Gói dịch vụ tiện lợi. Ngoài ra, Chính sách chăm sóc khách hàng tốt, Cước phí thấp và có Dịch vụ mKids cũng là nguyên nhân khiến người dùng đã sử dụng và khuyên người khác dùng dịch vụ của Mobifone. Trong khi đó, đa số những người khuyên dùng dịch vụ của Viettel lại không nêu ra lý do cụ thể.
GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHƯNG KHÔNG HÀI LÒNG VÀ CÓ THỂ RỜI BỎ THƯƠNG HIỆU
Cách làm việc không rõ ràng là yếu tố nhận được phản hồi tiêu cực nhiều nhất đối với cả 3 nhà mạng và khách hàng hiện đang tỏ ra rất bức xúc với vấn đề này. Cụ thể là nhiều người dùng nêu ra trường hợp của họ như bị Trừ tiền vô lý, Tự động gia hạn dịch vụ, Tự động tính phí rất cao sau khi gói dịch vụ đã hết hạn mà không thông báo với người dùng, Không có câu trả lời cụ thể,… trong đó tất cả người dùng gặp vấn đề này đều cảm thấy đang bị lừa dối và đối xử không đúng mực bởi các nhà mạng. Những thảo luận này có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định của những khách hàng đang cân nhắc sử dụng dịch vụ của một nhà mạng, vì không ai muốn mình bị trừ tiền một cách không rõ ràng như vậy. Đa số các trường hợp bức xúc với cách làm việc không rõ ràng của nhà mạng đều muốn chuyển sang sử dụng nhà mạng khác nhưng đây lại được nói là vấn đề chung của các nhà mạng lớn tại Việt Nam như Viettel, Mobifone và Vinaphone.
Yếu tố thứ 2 khiến khách hàng không hài lòng với nhà mạng là Dịch vụ hỗ trợ khách hàng và Thái độ phục vụ của nhân viên, trong đó nhiều người tỏ ra thất vọng trước cách đối xử với khách hàng qua loa, không tận tình của các nhân viên tổng đài và phòng giao dịch, trong khi họ đã tin dùng dịch vụ và thậm chí là khách hàng thân thiết.
Một điều đáng chú ý khác là Chất lượng 3G kém cũng là điều thường bị phàn nàn bởi khách hàng khi dùng dịch vụ của nhà mạng, cho thấy tầm quan trọng của việc sử dụng 3G trong cuộc sống đang ngày càng tăng lên và có ảnh hưởng lớn tới việc lựa chọn mạng điện thoại di động.
Một số phản hồi tiêu cực khác có thể kể đến như Cước phí cao, Sóng yếu, Lỗi mạng, Nhiều tin nhắn quảng cáo,… cũng là những gì được thảo luận trên social media.
Tuy nhiên, mặc dù có nhiều điều chưa hài lòng về mạng điện thoại di động đang sử dụng nhưng khách hàng lại không có nhiều sự lựa chọn khác vì đây được nói là vấn đề chung của các nhà mạng lớn tại Việt Nam. Một số ít người kiên quyết sử dụng sang dịch vụ của các nhà mạng nhỏ khác nhưng đa số những người còn lại đều nói rằng họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc tiếp tục chịu đựng và đã sử dụng số điện thoại trong thời gian dài và không muốn hoặc không thể đổi vì có nhiều liên lạc.
XEM VIDEO GIỚI THIỆU MÔ HÌNH PHÂN TÍCH BRAND JOURNEY (BJ) CỦA BUZZMETRICS:
Buzzmetrics là một giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội (Social Listening) toàn diện nhất Việt Nam, có độ phủ toàn bộ các mạng xã hội trên thế giới và trong nước, bao gồm facebook, twitter, youtube, google+, instagram, linkedin, zing, zalo, noi.vn, hơn 1000 forums, 8000+ báo điện tử và blogs. Buzzmetrics được tin dùng bởi Coca-Cola, Samsung, Unilever và là đối tác chiến lược của các agencies hàng đầu như Ogilvy, Phibious, Leo Burnett, Maxus, Sofresh… Sự khác biệt củaBuzzmetrics nằm ở khả năng nghiên cứu chuyên sâu theo từng ngành hàng, mang lại cho các thương hiệu các Insight chất lượng và thiết thực dựa trên phản hồi trong thời gian thực của người tiêu dùng.