Kinh Doanh Ẩm Thực: Bán Cơm, Bán Nước hay Bán Trải Nghiệm?

Tất cả chúng ta đều biết rằng lòng hiếu khách là chìa khóa thành công trong ngành nhà hàng – không chỉ đơn giản là cung cấp chỗ ngồi mà còn là xây dựng mối quan hệ thực sự với khách của bạn và khiến họ cảm thấy được chăm sóc. Tuy nhiên, trên thực tế, lòng hiếu khách đòi hỏi khối lượng công việc đáng kinh ngạc: nghiên cứu tỉ mỉ, kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân theo nhiều cấp độ và giao tiếp liên tục...

Với tình hình khó khăn như hiện nay, đối với nhiều chủ đầu tư thì cắt giảm chi phí trong đó có chi phí nhân sự (giảm Hospitality) và các chi phí khác là ưu tiên hàng đầu để có sản phẩm giá rẻ cạnh tranh. Nhưng thế giới đã bước qua nhiều đợt suy thoái và lại sẽ phục hồi mạnh mẽ sau đó, khách hàng cũng sẽ trở lại như xưa, các nhu cầu về trải nghiệm và dịch vụ sẽ được đưa ra cho các chủ doanh nghiệp F&B. Và ai là người đáp ứng được các nhu cầu ấy sẽ là người tồn tại trong lĩnh vực kinh doanh khắc nghiệt này trong thời gian tới.

Nhà hàng không chỉ là về thức ăn và thức uống, ít nhất là từ quan điểm của khách hàng. Khi khách hàng đi ăn ở ngoài, họ tìm kiếm trải nghiệm để lại cảm giác ngon miệng. Họ có khả năng chi tiêu mạnh tay hơn, nếu họ được chào đón nồng nhiệt và đối xử với sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên. Quản lý nhà hàng và nhân viên của nhà hàng đều có trách nhiệm đảm bảo khách hàng được đối xử tốt và để lại ấn tượng tích cực về trải nghiệm ăn uống của họ.

Và để có dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hãy coi trọng nhân viên của bạn, dạy họ kỹ năng dịch vụ khách hàng, đào tạo họ cách giải quyết vấn đề, khuyến khích tương tác với khách hàng và yêu cầu phản hồi từ khách hàng.

ĐÁNH GIÁ CAO NHÂN VIÊN CỦA BẠN

Cho nhân viên của bạn thấy rằng bạn coi trọng những gì họ làm và quan tâm đến họ sẽ giúp ích cho sự thành công của nhà hàng. Nhân viên hạnh phúc truyền hạnh phúc của họ cho khách hàng của bạn. Họ thậm chí không nhận ra họ đang toát ra niềm vui; đó là điều tự nhiên bởi vì họ hạnh phúc khi được làm việc của mình. Đào tạo mọi nhân viên trong công việc của họ, để họ chắc chắn về trách nhiệm và cách thực hiện chúng.

Khen ngợi họ vì những gì họ làm tốt. Khi bạn đưa ra những lời phê bình mang tính xây dựng, hãy làm điều đó theo cách tích cực. Điều này áp dụng cho toàn bộ nhân viên của bạn, từ người người rửa chén bát đến giám đốc. Khi tất cả mọi người đều cảm thấy có giá trị, tinh thần sẽ cao và bầu không khí tràn đầy năng lượng, tích cực và được chào đón.

DẠY CÁC KỸ THUẬT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Đào tạo nhân viên về các kỹ thuật phục vụ khách hàng hiệu quả, không chỉ trong các quy trình xử lý và an toàn thực phẩm theo yêu cầu của pháp luật. Khuyến khích họ suy nghĩ về dịch vụ chăm sóc khách hàng, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản. Khái niệm chăm sóc bao gồm các bước đơn giản như nhìn thẳng vào mắt khách hàng, mỉm cười với họ và chào hỏi họ ngay lập tức, cũng như các biện pháp như dự đoán nhu cầu của khách: đổ đầy cốc nước trước khi chúng cạn hoặc mời khách dùng thêm thức uống và tráng miệng nếu khách có nhu cầu.

Thời gian là một khía cạnh khác của chăm sóc khách hàng. Phục vụ đồ uống và món khai vị kịp thời, giảm thiểu thời gian giữa các món.

GIẢI THÍCH "THÂN THIỆN" VÀ ĐÀO TẠO XỬ LÝ VẤN ĐỀ

Đào tạo nhân viên rằng cách họ thể hiện và xử lý bản thân phản ánh toàn bộ nhà hàng. Ví dụ, thiết lập và thực thi các chính sách rõ ràng về trang phục, đầu tóc và trang điểm - gọn gàng và sạch sẽ là những từ khóa ở đây. Nhắc họ rằng giản dị và thân thiện không có nghĩa là quá quen thuộc với khách hàng.

Nhân viên phục vụ của bạn cần biết cách phản hồi các vấn đề hoặc khiếu nại. Nếu beef steak của khách hàng chưa đủ chín, hãy lấy lại và nấu lâu hơn một chút. Nếu một bữa ăn bị trì hoãn hoặc một đơn đặt hàng bị quên, ngay lập tức yêu cầu người quản lý tham gia với khách hàng để cung cấp một bữa ăn miễn phí, lựa chọn món ăn khác hoặc một số cách khác để thực hiện đúng.

KHUYẾN KHÍCH TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG

Quan sát sự tương tác của nhân viên phục vụ với khách hàng. Hãy theo dõi anh/chị ấy để đưa ra phản hồi mang tính xây dựng về hiệu suất của anh/chị ấy và lưu ý những thay đổi cụ thể mà bạn muốn anh/chị ấy kết hợp, chẳng hạn như giúp thu hút khách hàng nữ hoặc đề xuất các lựa chọn phù hợp cho khách hàng quen khi không có thực đơn dành cho trẻ em.

Đảm bảo rằng nhân viên của bạn biết rõ thực đơn của bạn để có thể chỉ ra các lựa chọn thích hợp cho những khách hàng đề cập đến các hạn chế về chế độ ăn uống. Khen ngợi những nhân viên đang thực hiện những bước như vậy mà không được chỉ bảo hoặc những người luôn tương tác tích cực với khách hàng của họ. Cân nhắc khen thưởng những nhân viên giúp "sell" cho nhà hàng, cho dù đó là giới thiệu các món đặc biệt hàng ngày hay mang thực đơn tráng miệng đến bàn của khách hàng.

YÊU CẦU PHẢN HỒI

Nói chuyện với khách hàng của bạn một cách thường xuyên. Hãy cho họ cơ hội để cung cấp phản hồi bằng cách dừng lại một chút tại bàn của họ sau khi món ăn của họ được phục vụ hoặc khi họ gần kết thúc bữa ăn của mình. Thay vì chỉ tập trung vào đồ ăn, hãy hỏi những câu hỏi cụ thể về dịch vụ mà họ nhận được và những khía cạnh trải nghiệm của họ mà họ sẽ trích dẫn khi giới thiệu nhà hàng cho bạn bè.

Cân nhắc khuyến khích những đề xuất được chấp nhận, chẳng hạn như món khai vị hoặc món tráng miệng miễn phí hoặc một phần đồ uống miễn phí trong lần ghé thăm tiếp theo của họ. Những biện pháp như vậy làm cho thực khách cảm thấy như những khách hàng có giá trị và khiến họ muốn quay lại nhiều lần.

Nếu bạn có thể thực hiện tốt những điều cơ bản trên đây bạn đã có 50% cơ hội thành công khi cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác vì khách hàng của bạn đã hoàn toàn trở thành khách hàng trung thành và họ sẽ góp phần tạo nên doanh thu, cho sự kinh doanh bền vững của bạn.