Marketer Clever Group
Clever Group

Clever Group - Đơn vị tiên phong trong lĩnh vực truyền thông, quảng cáo

3 điểm doanh nghiệp cần chú ý nếu muốn cải thiện giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng 

Một cuộc khảo sát được thực hiện bởi M&C Saatchi Talk - The Art of Conversation chỉ ra rằng ¼ người tiêu dùng tham gia khảo sát có xu hướng mua sản phẩm từ một nhãn hiệu có đề cập đến các vấn đề mà họ quan tâm và hơn 61% cho rằng một cuộc hội thoại với một nhãn hàng nên có 3 đặc điểm chính: có tính ủng hộ, đầy đủ thông tin và bao quát.

Thông điệp xác thực là mấu chốt

Thực tế cho thấy, những cuộc đối thoại có chất lượng hiếm khi bắt nguồn từ những gì doanh nghiệp muốn nói mà bắt nguồn từ điều người tiêu dùng muốn nghe. Chính vì vậy, trước khi thực sự bắt đầu một cuộc hội thoại với công chúng của mình, các nhãn hàng nên xác định ý kiến chung của cộng đồng và tìm cách tiếp cận vấn đề một cách thật cẩn thận.

Để đảm bảo một cuộc hội thoại giữa nhãn hàng và người tiêu dùng chắc chắn sẽ đem lại giá trị hay ý nghĩa, tính xác thực cần được đặt ở vị trí cốt lõi trong hoạt động của một công ty. Tính xác thực ở đây cần xuất phát từ chính cách công ty vận hành và có mối liên hệ chặt chẽ với những gì doanh nghiệp muốn thể hiện, chứ không thể chỉ được xào xáo qua loa trong khâu marketing. Tương tự như vậy, những lời nói hoặc tuyên bố về một vấn đề mà công ty đưa ra cũng cần nhất quán với chuyên môn của mình.

Tương tác đúng lúc, đúng nơi và đúng cách

Cách tốt nhất để đánh giá chiến lược hành động của một nhãn hàng là nhìn vào nội bộ doanh nghiệp của họ. Nội bộ doanh nghiệp là nơi mà ta có thể dễ dàng nắm bắt được insight từ chính những nhân viên đang làm việc tại đó và của cả những nhóm công chúng hữu quan trước khi thực sự bắt tay vào thực hiện chiến dịch. Khi đã biết được đâu là điều mà nhân viên quan tâm, nhãn hàng sẽ dễ dàng nhìn ra được những điểm cần cải thiện trong bản kế hoạch của mình. Điều này sẽ giảm thiểu rủi ro bị call-out vì cách tiếp cận công chúng có sai sót.

Bên cạnh đó, việc ưu tiên thử nghiệm chiến lược hành động với công chúng nội bộ cũng giúp các nhãn hàng có được cái nhìn chân thực hơn về sự nhiệt tình của công chúng khi tham gia thảo luận về một chủ đề nào đó. Các doanh nghiệp cũng có thể lưu lại những chủ đề tạo ra độ thảo luận lớn và phát triển chúng sâu hơn thông qua việc liên hệ với một số tờ báo hay influencer có ảnh hưởng trong lĩnh vực của chủ đề đó. Và, đương nhiên, sử dụng các influencer có ảnh hưởng tới một cộng đồng riêng biệt sẽ tăng khả năng nhãn hàng đạt được nhiều tiếng nói hơn và truyền tải thông điệp đến đúng nhóm công chúng hơn nữa.

Tiếp cận công chúng theo cách “cá nhân hóa” thế này sẽ đẩy mạnh sự chặt chẽ và đáng tin của cuộc hội thoại giữa thương hiệu và người tiêu dùng.

Mặt khác, thực hiện đối thoại trên đúng nền tảng cũng là một vấn đề quan trọng mà các doanh nghiệp cần chú ý. Báo cáo The Art of Conversation chỉ ra rằng GenZ có khả năng sẽ tương tác với nhãn hiệu trên nền tảng Tiktok cao hơn gấp 6 lần so với các thế hệ trước đó. Các nhãn hàng cần kể đúng câu chuyện trên đúng nền tảng, dù cho đó là Twitter hay Tiktok. Trong những cuộc đối thoại giữa người tiêu dùng và nhãn hàng, cách tiếp cận “one size fits all” sẽ chỉ khiến đôi bên tốn thời gian và không đem lại hiệu quả đúng như doanh nghiệp mong muốn.

Phát triển hội thoại có giá trị và đáp ứng kỳ vọng

Về cơ bản, mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhãn hàng là một mối quan hệ liên tục thay đổi. Tuy nhiên, cái vẫn luôn được giữ nguyên vẹn trong mối quan hệ này là mong muốn tìm được giá trị thông qua những cuộc hội thoại. Trong quá trình thực hiện hội thoại, các nhãn hàng hình dung được thế nào là một cuộc hội thoại thành công, và đồng thời cũng cần có tinh thần trách nhiệm với những gì mình tuyên bố.

Mặt khác, người tiêu dùng hiện tại đang kỳ vọng ngày càng cao, nghĩa là, các nhãn hàng cũng cần liên tục cập nhật để có thể đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng và giữ chặt sợi dây kết nối hai bên. Tuy nhiên, cái mà người tiêu dùng mong muốn thấy được không phải là thay đổi trên mặt số liệu, mà những thay đổi thực tế họ có thể nhìn thấy và cảm nhận được - những thay đổi mà thực sự sẽ rút ngắn khoảng cách giữa tuyên bố và hành động của nhãn hàng.

Để hiện thực hóa câu chuyện này, cả agency và client đều phải ngồi lại cùng nhau và cùng hiểu rõ về công chúng mục tiêu của cuộc hội thoại mà họ đang mong muốn tạo ra, từ đó có thể đảm bảo cuộc hội thoại sẽ đủ chân thực để vừa có thể “cho phép” người tiêu dùng tham gia thảo luận, vừa tạo ra ảnh hưởng tích cực đến người tiêu dùng và các nhóm công chúng hữu quan.

CleverAds - Agency tiên phong trong lĩnh vực quảng cáo và truyền thông tại Việt Nam và Đông Nam Á. CleverAds sẽ giúp các nhãn hàng kết nối với khách hàng thông qua cách truyền thông trực tiếp trên các nền tảng Google, Facebook, Tiktok. Liên hệ CleverAds để được tư vấn và hỗ trợ miễn phí.

Nguồn: It’s Good to Talk. But Consumers Want Meaningful Conversations with Brands - Michael Lamb, Creative Strategist at M&C Saatchi Talk

Dịch và tổng hợp bởi CleverAds