Phương pháp cá nhân hóa trải nghiệm "chiếm giữ trái tim" khách hàng (Phần 1)

Doanh nghiệp thành công luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, giám sát hành vi khách hàng và thúc đẩy nhu cầu của họ nhằm đẩy nhanh quá trình mua hàng. Tối ưu trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa phát triển cho doanh nghiệp cũng như gia tăng doanh số. Vậy nhân tố nào tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất? Nhân tố đó chính là cá nhân hóa.

Cá nhân hóa có thực sự hiệu quả?

Có tới 88% marketer nhận thấy sự tăng trưởng trong kinh doanh sau khi thực hiện các chiến thuật cá nhân hóa trải nghiệm. Tuy nhiên, chỉ 33% doanh nghiệp cảm thấy tự tin rằng họ có công cụ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Rất nhiều marketer nhận thức được việc phải tạo nên các trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, tuy nhiên không phải ai cũng biết cách làm hiệu quả.

Dưới đây là 10 gợi ý về cách tăng trưởng doanh thu hiệu quả nhất dựa vào chiến thuật cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

10 chiến thuật cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả

1. Thúc đẩy khách hàng tạo profile riêng

Với Customer Profile (hồ sơ khách hàng), cả doanh nghiệp và khách hàng đều thu được lợi ích. Khách hàng có được trải nghiệm tuyệt vời hơn, trong khi cũng giúp doanh nghiệp kéo được lượng doanh thu đáng kể. Với doanh nghiệp và các marketers, hồ sơ khách hàng chính là nguồn tài nguyên đáng tin cậy nhất. Thông qua hồ sơ thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được hành vi và insight khách hàng để từ đó, xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả. Miễn là bạn có thể đem đến các trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng, họ sẽ sẵn sàng cung cấp thông tin của bản thân cho phép bạn theo dõi hoạt động của họ. Hơn nữa, dù “bị” giám sát, khách hàng lại có thể:

• Mua sắm dễ dàng hơn
• Được chăm sóc chu đáo trên đa kênh giao tiếp
• Nhận được các gợi ý, đề nghị mua hàng phù hợp
• Trải nghiệm một lộ trình mua hàng cá nhân hóa hơn

Các marketers hãy nhớ đơn giản hóa các bước tạo hồ sơ khách hàng, nhưng cần đảm bảo giới hạn lượng thông tin cần điền để tạo tài khoản thành công. Điều quan trọng nhất, hãy thu thập các thông tin bạn cần trong quá trình cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

2. Phân khúc người đăng ký email của bạn

Phân khúc các chiến dịch email có thể đem đến 760% tăng trưởng trong doanh thu, theo Campaign Monitor.

Thu thập địa chỉ email và phân khúc danh sách các email đó nên là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu khác nhau, do đó, hãy đảm bảo họ không nhận được các thông tin, tin nhắn không phù hợp. Ví dụ, khách hàng có địa chỉ ở Hồ Chí Minh không cần thiết phải nhận được những email thông báo về một chương trình khuyến mãi chỉ diễn ra tại Hà Nội.

Marketer chia sẻ rằng 58% lợi nhuận của họ đến từ các email được phân khúc hiệu quả. Nghiên cứu gần đây từ Lyris cho thấy các chiến dịch email được phân khúc có thể tăng tỷ lệ mở và click link nhiều hơn, và bounce rate và bỏ theo dõi ít hơn, góp phần đem đến cơ hội tăng doanh số tuyệt vời cho doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu của Lyris về lợi ích của phân khúc khách hàng đăng kí email

3. Tối giản quá trình thanh toán

Mỗi doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải áp dụng chiến lược tối giản hóa quá trình mua sắm thông qua hồ sơ khách hàng cũng như lịch sử giao dịch. Một quy trình mua hàng diễn ra với quá nhiều bước sẽ khiến khách hàng ít hứng thú với sản phẩm hơn. Tự động điền sẵn tên, địa chỉ, thông tin thanh toán mỗi lần khách hàng thao tác đặt hàng hàng là điều cần thiết. Chỉ với vài click, tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng nhanh chóng.

4. Nhắm mục tiêu dựa trên vị trí địa lý

Ngoài việc phân khúc danh sách email, bạn có thể sử dụng các thông tin về địa lý của khách hàng để xây dựng nội dung trên website. Website có thể cung cấp đa dạng ngôn ngữ cho các khách hàng trên thế giới. Đối với ứng dụng trên điện thoại, bạn có thể hỏi người dùng có đồng ý chia sẻ địa chỉ hay không, từ đó bạn có thể track và gửi họ các thông báo phù hợp với vị trí địa lý.

Giả sử bạn đang sở hữu một chuỗi nhà hàng. Nếu ai đó cài đặt ứng dụng của bạn trong máy và di chuyển vào khu vực của bạn trong giờ ăn trưa, bạn có thể gửi họ một phiếu giảm giá chỉ dành cho ngày hôm đó.

5. Xây dựng hệ thống khách hàng trung thành

Nhiều nghiên cứu đều chỉ ra rằng những thương hiệu có triển khai chương trình khách hàng thân thiết thu hút được lượng lớn khách hàng quay lại nhiều hơn so với những thương hiệu không có. Khách hàng quay lại thường có tỷ lệ thêm hàng vào giỏ cao hơn, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, và từ đó tạo ra nhiều doanh thu cho doanh nghiệp hơn dù chỉ qua một lần mua hàng (theo Monetate 2017).

Khách hàng quay lại thường có tỷ lệ thêm hàng vào giỏ cao hơn, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, và từ đó tạo ra nhiều doanh thu cho doanh nghiệp hơn dù chỉ qua một lần mua hàng (theo Monetate 2017).

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể gửi tặng khách hàng một món quà nhỏ sau khi họ đạt số lượt giao dịch nhất định. Hay đặt ra các mốc trao thưởng dựa trên mức chi trả của khách hàng cũng có thể kích thích khách hàng mua nhiều hơn.

Tạm kết

Khách hàng luôn mong đợi một trải nghiệm mua sắm phù hợp với nhu cầu và việc của bạn là tạo ra những trải nghiệm cá nhân hoá một cách khéo léo và hấp dẫn. Hãy tận dụng những công cụ tốt, các chiến thuật xây dựng nội dung hay để làm hài lòng khách hàng ngay từ những "điểm chạm" đầu tiên.