3 Chiến Thuật Cải Thiện LTV Của Khách Hàng Lĩnh Vực Retail

Tiện lợi và hiệu quả về mặt chi phí là yếu tố quyết định đến cách thức khách hàng tiến hành mua sắm. Thay vì trước đây người dùng sẽ đến trực tiếp cửa hàng để mua sắm, hiện nay chỉ cần có app là hoạt động này đã diễn ra một cách nhanh chóng. Điều này dẫn đến bài toán làm thế nào để cải thiện, kéo dài LTV (Lifetime value) của người dùng, luôn mang lại sự hài lòng cho họ.

Chuyển đổi offline sang online

Trong năm 2020, số lượng người dùng thực hiện mua sắm trực tuyến đã tăng hơn 9%, tổng traffic của các trang thương mại điện tử cũng đạt đến 22 tỷ lượt truy cập. Ngày nay, khoảng cách giữa kênh trực tuyến (online) và ngoại tuyến (offline) dường như đã bị xóa bỏ. Các nhà bán lẻ đã bắt đầu tích hợp kênh online và offline để tạo ra trải nghiệm người dùng liền mạch. Theo thống kê, có đến 87% khách hàng muốn trải nghiệm tốt nhất theo cách họ kỳ vọng. Chẳng hạn, thêm sản phẩm vào giỏ hàng và chọn từ cửa hàng gần nhất. Hay thậm chí khách hàng có thể tìm kiếm về sản phẩm có sẵn và sau đó đến cửa hàng để tiến hành mua sắm.

Bên cạnh đó, các chương trình khách hàng thân thiết cũng tăng thêm sự hấp dẫn trong việc thúc đẩy người mua qua app để nhận được mức giá tốt nhất. Giờ đây, Retailers đang cố gắng cải thiện trải nghiệm người dùng, tìm cách giữ chân người dùng lâu hơn. Để thực hiện điều này, cần có các chiến thuật để cải thiện customer’s lifetime value (LTV).

3 cách cải thiện LTV người dùng

Đem lại sự tiện lợi cho khách hàng

Yếu tố này có nghĩa là tập trung vào việc đem lại sự thuận tiện khi khách hàng thực hiện mua sắm. Ví dụ Shopee sẽ đem lại sự thuận tiện nhất khi người dùng tìm kiếm sản phẩm thông qua việc đưa ra gợi ý các sản phẩm tương tự. Tuy nhiên, nhiều sự lựa chọn vô tình khiến người dùng cảm thấy ngợp và đôi khi sẽ không biết lựa chọn sản phẩm nào. Để giải quyết tình trạng này, các nhà bán lẻ đã bắt đầu đơn giản hóa quá trình ra quyết định của người dùng. Khi đưa ra gợi ý, họ sẽ giải thích vì sao đây là sự lựa chọn tốt nhất cho người dùng. Sự giới thiệu và hướng dẫn đem lại cảm giác an toàn và giúp người dùng dễ dàng ra quyết định hơn.

Nếu không muốn người dùng rời khỏi app khi tìm kiếm thông tin, hãy đơn giản hóa và tăng trải nghiệm mua sắm của người dùng.

Đem lại trải nghiệm nhất quán

Khách hàng có thể mua sắm online qua app hoặc mua trực tiếp tại cửa hàng. Cho dù họ lựa chọn mua theo hình thức nào, điều quan trọng là cần đảm bảo đem lại trải nghiệm nhất quán cho người dùng. Chiến lược marketing ở từng nền tảng cần có sự bao quát và không tạo ra khó khăn cho khách hàng. Ngoài ra, để theo sát quá trình mua sắm người dùng, nên tích hợp các điểm touchpoint để chắc chắn rằng khách hàng không rời bỏ doanh nghiệp vì họ có trải nghiệm không tốt.

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Người dùng có ấn tượng tốt hơn với thương hiệu nếu có cá nhân hóa trải nghiệm cho họ. Một nghiên cứu cho thấy 80% người mua kỳ vọng sự cá nhân hóa từ nhà bán lẻ. Nếu doanh nghiệp cần cải thiện LTV, nên tập trung vào cá nhân hóa trải nghiệm của họ trong suốt hành trình. Để giữ chân người dùng, cần lấy được lòng tin và duy trì sự trung thành. Chẳng hạn cung cấp các mã giảm giá, ưu đãi hấp dẫn,...để khách hàng tương tác nhiều hơn.

Ảnh minh họa

3 chiến lược giúp kéo dài LTV người dùng

Xây dựng chương trình membership

Nhiều nhà bán lẻ nhận ra rằng, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là cách để duy trì lòng trung thành của người dùng hơn. Hơn 80% khách hàng cho rằng họ sẽ tiếp tục mua sắm nếu được tham gia vào chương trình thành viên. Thực tế cho thấy, chỉ cần 8% khách hàng trung thành là doanh nghiệp đã đạt được doanh thu lên đến 40%. Khi thực hiện marketing cho ngành retail, điều quan trọng là đảm bảo khách hàng quay lại mobile app nhiều lần. Do đó, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là chiến lược marketing khá hiệu quả. Tạo ưu đãi riêng cho người dùng hoặc cung cấp thêm các đặc quyền sẽ khiến khách hàng truy cập app thường xuyên hơn. Bên cạnh đó, hãy đảm bảo không có bất kỳ vấn đề nào trong việc triển khai chương trình và tạo ra sự liền mạch nhất có thể.

Tạo báo cáo thống kê hàng năm

Bên cạnh việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, bạn cũng có thể tạo báo cáo doanh số dành cho khách hàng. Chẳng hạn nếu đạt được mức độ chi tiêu theo quy định, người dùng có thể đặt mua trước sản phẩm ngay trên app hoặc mua hàng với giá ưu đãi. Yếu tố này thể hiện thương hiệu quan tâm đến thành viên và cố gắng duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.

Nếu khách hàng có thể tận dụng các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa, họ sẽ có ấn tượng hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ như email, SMS,...để giới thiệu các chương trình hấp dẫn với thông điệp đã được cá nhân hóa. Hãy chắc chắn rằng người dùng cảm thấy họ sẽ nhận lại được điều gì khác nếu họ duy trì sự trung thành.

Đưa ra lựa chọn mua sắm

Như đã đề cập, khách hàng yêu thích sự tiện lợi. Do đó khi tìm cách tiếp cận người dùng, hãy chọn kênh họ sử dụng thường xuyên nhất. Hãy chắc chắn rằng khách hàng có thể linh hoạt mua sắm theo cách họ mong muốn. Nếu chỉ cung cấp mua sắm qua app thương mại điện tử, hãy đảm bảo trải nghiệm của khách hàng liền mạch và không có bất kỳ rào cản nào trong việc tạo các đơn hàng. Điều này cho phép người dùng mua sắm với sự dễ dàng nhất có thể. Ngoài ra, hãy nghiên cứu điều gì khiến khách hàng tạm dừng hành trình mua hàng của mình, từ đó đưa ra cách giải quyết để thúc đẩy hành vi mua.

Trên đây là một số gợi ý về cách cải thiện, kéo dài LTV người dùng mà app developer, app marketer nên biết để có thể giữ chân người dùng app trong thời gian dài hơn. Đối với lĩnh vực retail cũng như một số lĩnh vực khác, khi xây dựng app, trải nghiệm người dùng là yếu tố không thể bỏ qua để cải thiện LTV.

Xin Chân Thành Cảm Ơn,
AppROI Marketing Team.