10 Giải Pháp Vượt Qua Khủng Hoảng Đối Với Ngành Ngân Hàng Và Bảo Hiểm
Các cuộc khủng hoảng mang tính toàn cầu luôn có những tác động mang tính sâu rộng đến nền kinh tế. Ngành ngân hàng và bảo hiểm cũng không phải là ngoại lệ, khi hành vi của khách hàng đang dần có sự thay đổi từ các cuộc khủng hoảng. Khách hàng bắt đầu giảm các lượt mua bán trực tiếp, thay vào đó là sự gia tăng ngay lập tức các giao dịch trực tuyến, thanh toán ngang hàng, sử dụng ví điện tử.
Khủng hoảng cũng đã dẫn đến sự gia tăng nhu cầu đối với một số sản phẩm ngân hàng. Ví dụ, McKinsey đã dự báo sự gia tăng nhu cầu tái cấp vốn thế chấp ở Mỹ. Mặt khác, các công ty bảo hiểm đã chống lại sự khủng hoảng trên nhiều mặt, những thay đổi về nhu cầu, sự không chắc chắn về đầu tư... Vấn đề lớn nhất là sự chậm trễ trong việc xử lý khiếu nại, ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu trong thời gian này.
Hãy cùng tìm hiểu một số phương pháp tiếp cận hiệu quả để bạn có thể tiếp tục phục vụ khách hàng, thu hút họ tốt hơn, tạo dựng niềm tin và phát triển mối quan hệ thương hiệu của bạn ngay cả trong thời kỳ khủng hoảng.
1. GIỮ CHO KÊNH THÔNG TIN ĐIỆN TỬ CỦA BẠN LUÔN HOẠT ĐỘNG
Điều mà khách hàng của bạn không muốn đối mặt nhất là việc không thể truy cập vào ngân hàng điện tử của bạn. Các ngân hàng cần giữ cho tất cả các kênh kỹ thuật số của họ luôn hoạt động bình thường và chủ động cập nhật cho khách hàng trước khi họ cảm thấy cần phải giúp đỡ, đặc biệt là trong thời điểm khủng hoảng.
2. SỬ DỤNG KHẢO SÁT ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN BẢO HIỂM
Đối với các thương hiệu bảo hiểm, điều quan trọng là thu thập dữ liệu liên quan đến đại dịch như lịch sử du lịch, lịch sử bệnh gia đình, các triệu chứng bệnh, bệnh hiện có và tình trạng kiểm dịch đối với khách hàng. Sử dụng các công cụ khảo sát khách hàng sẵn sàng sử dụng để thu thập và xử lý thông tin kỹ thuật số này đến nền tảng dữ liệu khách hàng trung tâm (CDP) và điều chỉnh các điều khoản bảo hiểm và phí bảo hiểm phù hợp.
Ảnh minh họa
3. KIỂM TRA, THEO DÕI CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (NPS)
Cách tốt nhất để tiếp cận với khách hàng là thông qua các cuộc khảo sát NPS (Net Promoter Score) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và ngăn ngừa các vấn đề tiềm ẩn. Phân tích và ưu tiên phản hồi và đảm bảo bất kỳ sự không hài lòng nào được quan tâm trước khi nó trở thành một vấn đề. Ngoài ra, điều này có thể cải thiện lòng trung thành thương hiệu của các khách hàng.
4. SỬ DỤNG CÁC BANNERS, HÌNH ẢNH ĐƯỢC CÁ NHÂN HÓA
Bước đầu tiên để đối phó với cuộc khủng hoảng là thừa nhận nó một cách công khai. Người dùng sẽ cảm thấy kỳ lạ nếu họ thấy trang web của bạn không có bất kỳ cập nhật nào đến việc khủng hoảng. Việc tạo một banner hoặc tiêu đề giải thích các bước ngay lập tức, có thể giúp ích rất nhiều cho khách hàng của bạn.
5. TẬN DỤNG OVERLAY ĐỂ QUẢNG BÁ SẢN PHẨM CỦA BẠN
Overlay trên trang web của bạn có thể dễ dàng thu hút sự chú ý của người dùng, đặc biệt là khi bạn phải quảng bá các sản phẩm như bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm y tế,...
6. SỬ DỤNG CÁC BANNERS BẰNG VĂN BẢN CHO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI
Bạn có thể sử dụng các banner động có kích thước nhỏ và bao gồm tin nhắn để làm nổi bật các biện pháp liên quan đến xã hội, mở lại các chi nhánh cụ thể ở vị trí của người dùng. Điều này cũng có thể được sử dụng để thông báo về sự sẵn có của dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7, hỗ trợ kỹ thuật số cho người dùng doanh nghiệp và cá nhân ưu tiên.
7. THIẾT KẾ MỘT BANNER THÔNG MINH ĐỂ TĂNG LƯỢT TẢI VỀ CHO MOBILE APP
Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều phát triển các mobile app có khả năng thực hiện hầu hết thao tác thanh toán một cách nhanh chóng. Bạn có thể đặt một banner thông minh trên các trang web của mình để cho phép người dùng nhấp trực tiếp và tải xuống mobile app của bạn.
Ảnh minh họa
8. ĐỊNH HƯỚNG CHO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM TRỰC TUYẾN
Nếu bạn đã có một nền tảng kiến thức để hướng dẫn người dùng về các sản phẩm bảo hiểm hoặc ngân hàng điện tử, đây có thể là thời điểm tốt nhất để làm cho việc truy cập hơn dễ dàng hơn. Sử dụng các tùy chọn retarget để tiếp cận với những khách hàng chưa thực hiện bất kỳ giao dịch nào ngay cả sau khi xem website của bạn.
9. DẪN DẮT CÁC SÁNG KIẾN, ĐÓNG GÓP THÔNG QUA HỆ THỐNG TRỰC TUYẾN
Những ví dụ tuyệt vời từ Trung Quốc về cách các ngân hàng có thể tham gia và dẫn dắt cộng đồng. Một danh sách kiểm tra gần đây của McKinsey liệt kê các nhiệm vụ bổ sung mà các nhà lãnh đạo ngân hàng nên thực hiện trong cuộc khủng hoảng. Điều này bao gồm hướng dẫn ngân hàng trực tuyến, truyền bá nhận thức, đáp ứng các biện pháp của chính phủ và giúp đỡ công chúng với hình thức hỗ trợ tín dụng cá nhân.
10. GIỮ CHO NHÂN VIÊN CỦA BẠN ĐƯỢC AN TOÀN VÀ LUÔN ĐƯỢC CẬP NHẬT THÔNG TIN
Mặc dù điều quan trọng là phải giữ liên lạc với khách hàng trong giai đoạn này, nhưng ngoài ra một việc quan trọng không kém là phải hỗ trợ nhân viên của bạn. Cung cấp cho họ đào tạo chéo cần thiết về công nghệ trực tuyến, trợ giúp cơ sở hạ tầng, công cụ làm việc từ xa và hơn thế nữa.
Lời kết
Các ngân hàng bán lẻ và các công ty bảo hiểm là các dịch vụ thiết yếu quan trọng cho hàng tỷ người trên toàn cầu, và họ cần phải vượt lên trên cuộc khủng hoảng. Các ngân hàng cần sáng tạo hơn với các dịch vụ kỹ thuật số hơn bao giờ hết và hỗ trợ khách hàng vượt qua thời kỳ khủng hoảng.