Chatbot trên website – Công cụ hỗ trợ thiết yếu dành cho Marketer
Bạn từng nghĩ chatbot chỉ dành cho hỗ trợ khách hàng, nhưng giải đáp thắc mắc từ khách chỉ là một trong số các tính năng bạn tận dụng được từ chúng. Với một chatbot được cài đặt tốt, chúng hoàn toàn có thể là công cụ marketing quyền lực giúp bạn không bỏ lỡ một khách hàng tiềm năng nào.
53% người dùng có khả năng lựa chọn thực hiện giao dịch từ một doanh nghiệp họ có thể liên lạc, giao tiếp trao đổi. Vì vậy, nếu bạn đang tìm kiếm một chiến lược Marketing hiệu quả, ứng dụng live chat là một phương pháp không thể bỏ qua. Tuy nhiên, bao nhiêu nhân lực là đủ để phục vụ khách hàng qua công cụ này 24/7?
Chatbot chính là chiếc phao cứu sinh. Đọc bài viết dưới đây của OnCustomer để hiểu cách chatbot tương tác với người dùng và biến họ trở thành những khách hàng tiềm năng.
Marketing qua Chatbot
Tiếp thị qua marketing là một cách tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ trên cả website và ứng dụng nhằm mục đích tạo đơn hàng. Giống như việc sử dụng chatbot để hỗ trợ giải đáp thắc mắc, bạn có thể sử dụng chúng để bắt đầu cuộc trò chuyện với người truy cập, với lead chất lượng và khách hàng.
Chatbot trên website được xây dựng bởi con người, nhưng được kích hoạt một cách tự động. Chatbot gửi chính xác các thông điệp được cài đặt thiết lập sẵn cho khách hàng tiềm năng hoặc những người đang truy cập vào website.
Chatbot trên website tiếp cận và chào hỏi đúng khách hàng, đúng thời điểm, nhu cầu
Ví dụ, nếu bạn chỉ muốn chúng xuất hiện cho các người dùng mới, chưa từng đăng nhập, bạn hoàn toàn có thể thiết lập các trigger để hiển thị cho đúng những đối tượng này; hoặc thậm chí là việc những người dùng thoả mãn điều kiện phải ở trong trang bảng giá 30 giây thì chatbot mới xuất hiện.
Lợi ích của Marketing qua Chatbot trên website
Điểm mạnh của chatbot trên website chính ở chỗ chúng hoạt động không ngừng nghỉ. Chatbot duy trì chuỗi Marketing vận hành khi những nhân sự của bạn đang nghỉ ngơi, tiết kiệm đáng kể thời gian trong quá trình họ làm việc. Dưới đây là một số chức năng tuyệt vời chatbot có thể thực thi tự động:
1. Tương tác với khách hàng tiềm năng
Sử dụng chatbot gửi đến người dùng những lời nhắn nho nhỏ “Nếu gặp khó khăn gì hãy cho chúng tôi biết nhé” – hoặc gửi một video lời chào, gợi mở một cuộc trò chuyện với khách hàng. Bot có thể hỏi đáp các câu hỏi sâu hơn nhằm thu thập thông tin lead chất lượng như email, số điện thoại.
Sử dụng những thông tin này, kèm theo các dữ liệu thu thập được từ cách công cụ phân tích khách hàng để phân loại tập khách và cá nhân hoá các bước tiếp theo. Trong khi khuyến khích người truy cập lần đầu để lại email đăng ký nhận tin tức, cùng lúc đó thúc đẩy khách truy cập cũ trải nghiệm và đặt sản phẩm demo.
Chatbot trên website xây dựng kịch bản tiếp cận khác nhau với từng nhóm đối tượng khác nhau
2. Chuyển trực tiếp các lead tiềm năng cho đội bán hàng
Những người truy cập dành hàng phút nghiên cứu trang bảng giá trên website và click vào nút “Thêm thông tin” rất có khả năng đang cực kỳ hứng thú với sản phẩm của bạn. Sử dụng chatbot để ngay lập tức phân loại và đặt lịch gọi cho team sale.
3. Chăm sóc và bán hàng
Nếu bạn đang cung cấp bản dùng thử sản phẩm, bot có thể hỗ trợ những khách hàng gặp khó khăn trong cài đặt, hoặc nhắc nhở nếu bản dùng thử sắp hết hạn. Với khách hàng cũ, chatbot thông báo những bản cập nhật mới và kết nối họ với đội sale nếu họ có hứng thú nâng cấp.
Thực tế Marketing qua Chatbot
Công nghệ chatbot đã phát triển tới mức chúng có thể dễ dàng thay thế các biểu mẫu website truyền thống và đưa đến cho người dùng một phương thức giao tiếp đơn giản. Hãy nhìn vào một số bài toán thực tế dưới đây:
Bỏ ra ngân sách khổng lồ cho việc kéo traffic về website, bạn thu được kết quả không hề tệ – 1 triệu người dùng truy cập hàng tháng. Con số “khủng” này sẽ trở nên vô nghĩa nếu không “trả về” được những tỷ lệ chuyển đổi cao. Vậy website của bạn đã tiếp cận với khách hàng bằng cách nào?
- Gửi các banner khuyến mãi thu lead
- Truyền đi các thông báo khuyến mãi qua email
- Trigger các Pop-up cập nhật sản phẩm mới
Chatbot trên website thiết lập các điều kiện kích hoạt kịch bản phù hợp với từng nhóm khách hàng
Vấn đề của bạn đang ở đâu? Việc gửi đi các thông điệp “vu vơ”, “trúng được ai thì trúng”, không biết khách hàng tiềm năng này cụ thể đang có nhu cầu gì có thể chính là nguyên nhân khiến website chạy chưa hiệu quả. Chẳng hạn, hách hàng đang quan tâm đến dòng điện thoại iPhone 11 thì lại nhận được vô số các nội dung spam SamSung Note 10.
Nhu cầu của khách hàng là vô tận, tuy nhiên nếu doanh nghiệp không “bắt đúng tần số khách” thì lại quá thụ động, chỉ chờ khách hỏi mới trả lời. Đôi khi, việc phản hồi chậm còn gây mất hứng thú, ức chế với khách hàng.
Một chatbot trên website được thiết lập tốt phát huy tác dụng ngay thời điểm khách đang có hứng mua hàng. Trả lời ngay tức thì, bắt trúng ý đồ khách bởi đa dạng các kịch bản được lên sẵn, trả lời các câu hỏi thường gặp, chatbot như đóng vai trò như một nhân viên luôn sẵn sàng 24/7 tiếp đón người dùng từ khi vào trang, đến định hướng chuyển đổi họ thành khách hàng.
Cách cài đặt một chatbot thông minh cho website
Để cài đặt một chatbot thông minh cho website, bạn hãy trả lời những câu hỏi dưới đây:
- Tập lead nào doanh nghiệp đang muốn tiếp cận? Bạn có muốn thông điệp được gửi tới tất cả mọi người không, hay chỉ một số phân khúc cụ thể như người dùng đang muốn mua hàng? Câu trả lời của bạn sẽ quyết định các điều kiện phân khúc bạn cần thiết lập cho bot.
- Thời điểm nào khách hàng dễ tiếp thu và phản hồi các tin nhắn tiếp thị nhất? Với các thông điệp hiện tại, người dùng của bạn có phản hồi lại ngay lần đầu họ tìm đến website hay không? Hay họ cần phải ghé thăm lại vài lần nữa mới sẵn sàng? Câu trả lời này cho bạn biết khi nào chatbot nên xuất hiện.
- Trang nào hoặc tín hiệu nào đang gây được sự chú ý từ người truy cập? Bạn có thể nắm bắt được xu hướng người dùng thông qua nghiên cứu thời gian họ ở lại trên website. Trang bảng giá, trang tính năng sản phẩm hay một biểu mẫu liên hệ đang có thời gian on-page lâu nhất. Thấu hiểu được hành vi và nhu cầu khách hàng có thể giúp bạn cài đặt những thiết lập sâu hơn về thời điểm và địa điểm chatbot hoạt động.
- Dạng thông tin nào thu được phản hồi tốt nhất từ lead? Một số lead sẽ phản hồi tích cực hơn với thông điệp văn bản, một số với các hình ảnh trực quan, một số khác có thể ưa chuộng các đường link nội dung về case-study hay các nghiên cứu từ bên thứ ba.
Thấu hiểu được hành vi và nhu cầu khách hàng có thể giúp bạn cài đặt những thiết lập sâu hơn về thời điểm và địa điểm chatbot hoạt động.
- Bạn đang muốn quảng bá gì? Thay đổi thông điệp chatbot thường xuyên để đưa ra những thông báo mới, các nội dung phổ biến, các sự kiện sắp tới.
- Bạn muốn lead làm gì tiếp theo? Khách hàng tiềm năng có thể không sẵn sàng gọi điện ngay lập tức, nhưng họ có thể cân nhắc đăng ký vào list email hoặc nhận thông báo trang blog của bạn. Nếu bạn hiểu rõ các công đoạn trong quá trình bán hàng của mình, hãy thiết lập, định hướng thông điệp phù hợp, kích thích hành vi từ khách hàng. Bạn hoàn toàn có thể cài đặt lựa chọn “Tôi muốn lướt tiếp” – “Tôi chưa có nhu cầu được tư vấn” cho những người dùng chưa sẵn sàng giao tiếp. Họ hoàn toàn có thể phản hồi lại sau đó.
Phương pháp tốt nhất để tạo nên trải nghiệm Chatbot tuyệt vời
Bằng việc phân đoạn khách hàng và thiết lập tin nhắn đúng cách, chatbot hoàn toàn có thể là cầu nối chuyển đổi người truy cập lần đầu trở thành lead chất lượng. Nếu bạn đang trong quá trình cài đặt những chatbot đầu tiên cho website, hãy ghi lại những lưu ý dưới đây để đảm bảo đem lại một trải nghiệm tốt cho người dùng.
1. Đừng cố vờ rằng bot của bạn là con người
Dù chatbot có hữu ích, hoạt động tốt thế nào đi nữa, chúng cũng không phải con người. Đặt cho chatbot một cái tên thật, gắn một chiếc ảnh đại diện người thật chỉ làm người dùng bối rối thêm thôi. Nếu họ đang chuẩn bị tâm thế cho những phản hồi từ người thực, rồi nhận lại những điều không như mong đợi, chưa tính đến sự có ích của các chatbot thì rất có thể bạn đã để lại ấn tượng không đẹp với người dùng – họ nghĩ rằng mình có thể vừa bị “chơi khăm”.
Cùng lúc đó, chatbot của bạn vẫn có thể trò chuyện bình thường. Các thông điệp được gửi đi nên giống như đại diện tiếng nói của một thành viên trong team.
2. Kích hoạt Chatbot đúng thời điểm
Chatbot có thể gây phân tán và quấy rầy khách hàng nếu chúng nhảy ra quá nhanh và không được đặt ở vị trí phù hợp. Chatbot đưa ra các hỗ trợ hữu ích cho người truy cập, tuy nhiên hạn chế kích hoạt chúng thường xuyên. Đối với người dùng đã sẵn sàng mua hàng, nhúng trực tiếp đường link thanh toán trong hộp thoại hoặc đẩy về nhân viên tư vấn để họ hoàn thành giao dịch nhanh nhất có thể.
3. Chạy thử và liên tục cải thiện
Một số khách hàng tiềm năng không thích tương tác với chatbot và điều đó là hoàn toàn bình thường. Trong quá trình chạy thử bot marketing, bạn có thể khám phá ra tập khách hàng nào, đang ở trạng thái nhất định nào phản hồi tin nhắn của bạn. Tập hợp phân tích các báo cáo thống kê tương tác thường xuyên để nắm được cái gì đang làm tốt, điều gì nên cải thiện. Thay vì cố gắng câu kéo phản hồi từ tất cả người truy cập, bạn cần thay đổi các đặc tính chatbot sao cho nhắm trúng đối tượng cần tương tác.
Chatbot không thế chỗ đội sale hay đội Marketing của bạn, nhưng nếu được thiết lập đúng cách có thể đem lại hiệu quả to lớn. Nếu đã sẵn sàng cải thiện hiệu quả Marketing cho doanh nghiệp với chatbot, giải pháp OnCustomer với công cụ webbot thông minh có thể là một lựa chọn cho bạn.
* Nguồn: OnCustomer