16 chiến lược hiệu quả dành cho ngân hàng bán lẻ trong đại dịch COVID-19
Ảnh hưởng sâu rộng của COVID-19
COVID-19 có ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế. Tất cả các lĩnh vực chính như nông nghiệp, sản xuất và dịch vụ đã chịu thiệt hại đáng kể. Trong dài hạn, khi cuộc khủng hoảng qua đi, nông nghiệp và công nghiệp được dự đoán cần có sự bứt phá để đáp ứng được nhu cầu bùng nổ do ảnh hưởng của sự thiếu hụt trước đó. Lĩnh vực dịch vụ cũng được kỳ vọng sẽ phản ứng nhanh hơn do những vấn đề về logistic đang tồn tại hiện nay.
Những lĩnh vực có thể được coi là mũi nhọn trong thời gian tới được dự đoán là dịch vụ ý tế, mua sắm online, bán lẻ, dịch vụ streaming, giao hàng và đồ ăn, … Một vài dịch vụ không quá thiết yếu như hàng không, du lịch, tự động hóa, xăng dầu được kỳ vọng tạo ra một sự tăng trưởng ở tầm trung, trong khi đó những dịch vụ thiết yếu được dự đoán sẽ hồi phục sớm. Những dịch vụ thiết yếu này bao gồm dịch vụ chính phủ, siêu thị và các chuỗi bán lẻ, dịch vụ vận chuyển/giao hàng, dịch vụ ngân hàng và tài chính,…
Cách ngân hàng nên phản ứng trước những ảnh hưởng của đại dịch COVID-19
Một sự thay đổi lớn trong hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng là điều có thể dự đoán trước. Việc đến các trụ sở, chi nhánh ngân hàng giảm hẳn đồng nghĩa với việc tăng mạnh trong thanh toán trực tuyến, thanh toán ngang hàng (Peer to Peer Payment) ứng dụng ví điện tử. Những quốc gia chịu ảnh hưởng sớm nhất của dịch bệnh là Trung Quốc và Ý đã chứng kiến mức tăng trưởng 20% trong thanh toán trực tuyến. Đây là lúc các ngân hàng bắt đầu cuộc chơi chuyển đổi những trải nghiệm của người dùng sang một câu chuyện tích cực đối với việc ứng dụng digital dài hạn.
Cuộc khủng hoảng cũng dẫn đến sự gia tăng nhu cầu đối với một số sản phẩm ngân hàng cụ thể. Ví dụ, McKinsey đã dự đoán sự gia tăng nhu cầu tái cấp vốn thế chấp (mortgage refinancing) tại Mỹ.
Các các ngân hàng phản ứng đối với đại dịch Coronavirus sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, nhân viên của họ, đến nền kinh tế và rộng hơn là thế giới. Ngân hàng giữ và quản lý tiền của mọi người, cung cấp các khoản vay, bảo đảm tín dụng, thuận lợi hóa việc thanh toán và là một trong những có kết nối chặt chẽ với công chúng. Phải đối mặt với nhu cầu cần tiền nhanh chóng với dòng tiền tương lai không chắc chắn, mọi người thường sẽ tăng sự phụ thuộc vào ngân hàng để bảo đảm nhu cầu tài chính và bảo hiểm.
Những mảng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tiền gửi, tín dụng, cho vay, v..v là phần chính phủ coi là dịch vụ thiết yếu. Chính vì vậy việc duy trì những dịch vụ này để giảm thiểu tối đa những ảnh hưởng bất lợi đến người dùng là nhiệm vụ vô cùng quan trọng đối với các ngân hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo tất cả các dịch vụ này với số nhân sự đã bị cắt giảm rất nhiều có thể sẽ là một thách thức. Một cách để giải quyết vấn đề này với nguồn nhân lực khan hiếm chính là tận dụng digital banking.
Chiến lược Digital Banking 2020
2020 có thể coi không phải là một khởi đầu tốt đẹp cho thập kỷ mới, tuy nhiên vẫn có những điểm sáng chúng ta có thể ghi nhận. Đối với các bankers và đặc biệt là các digital marketer những người đang khai thác digital banking, PwC’s financial service technology report sẽ cho bạn một tia hy vọng cùng những định hướng mới. Dưới đây là những số liệu được khảo sát tại Mỹ được lấy từ báo cáo:
- Gần như tất cả mọi người đều sử dụng mobile banking (89%).
- 44% người có thu nhập thấp hơn 75,000$ và 68% những người kiếm được nhiều hơn 100,000$ mỗi năm nói rằng họ sẽ cân nhắc thanh toán ngang hàng (Peer to Peer Payment) thay vì sử các ngân hàng truyền thống.
- Hơn 80% những người mua bảo hiểm tương tác với ít nhất 01 kênh digital trong suốt hành trình mua hàng của họ.
Có một câu nói đùa được lan truyền nhiều trên mạng xã hội, nói rằng: “The biggest digital transformation enabler of this decade won’t be your CEO/CMO/CTO but rather Coronavirus”. Bỏ qua khía cạnh mỉa mai, chúng ta không thể phủ nhận sự thật, thế giới sau corona được kỳ vọng sẽ trở nên số hóa hơn bao giờ hết.
16 chiến lược chủ động dành cho digital marketers trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
Phản ứng từ ngân hàng của bạn đối với Coronavirus nên được giới hạn ở mức nhỏ nhất để giữ trạng thái ổn định cho việc kinh doanh. Đây là thời điểm các ngân hàng bán lẻ cần chủ động cải thiện và mở rộng khả năng số hóa của họ. Quan trọng hơn nữa, các marketers tại ngân hàng nên tập trung vào thiết kế cách thu hút khách hàng tốt hơn và những thông điệp mang tính trách nhiệm xã hội.
Dưới đây là những cách hiệu quả giúp bạn tiếp tục phục vụ khách hàng, thu hút khách hàng tốt hơn, xây dựng lòng tin và cải thiện hình ảnh thương hiệu kể cả trong thời kỳ khủng hoảng.
Thu hút khách hàng qua các kênh
1. Hoạt động trên các kênh digital
Điều tệ nhất là khách hàng không thể tiếp cận đến ngân hàng của bạn. Ngân hàng cần giữ cho tất cả các kênh digital của mình hoạt động và chủ động cập nhập về khách hàng trước khi họ cảm thấy cần phải tìm kiếm sự giúp đỡ, đặc biệt là trong thời gian khủng hoảng.
2. Xây dựng Omni-Channel đặt yếu tố an toàn lên hàng đầu
Việc ngân hàng cho khách hàng biết đến các biện pháp bảo đảm vệ sinh an toàn rất quan trọng, ví dụ như:
Các bước vệ sinh trụ sở, văn phòng chi nhánh, ATM, phiếu tiền tệ, các buổi training đặc biệt dành cho nhân viên ngân hàng, ….
- Các biện pháp đảm bảo như đo thân nhiệt hằng ngày, sử dụng dung dịch rửa tay và các dụng cụ bảo vệ.
- Các bước cần thực hiện đối với khách hàng người không có những sự lựa chọn nào khác ngoài đến chi nhánh: giữ khoảng cách khi xếp hàng, …
- Những chính sách đặc biệt dành cho người già và người khuyết tật.
- Thông báo về những khả năng xảy ra lừa đảo liên quan đến COVID, những yêu cầu mang tính sai phạm, …
Các ngân hàng nên cập nhập chủ động tới khách hàng những biện pháp được thwujc hiện ở ngân hàng thông qua các kênh digital. Nên nhấn mạnh khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh digital thay vì qua trụ sở, văn phòng và ATM. Sử dụng hành trình khách hàng đa kênh để liên tục và đồng bộ hóa thu hút khách hàng.
3. Gửi những khảo sát về khách hàng để nhận được feedback sớm
Hầu hết các câu hỏi mà ngân hàng nhận được có thể dễ dàng dự đoán từ trước. Tiếp cận khách hàng thông qua các khảo sát để xác định các vấn đề có thể xảy ra một cách chủ động luôn là một cách hiệu quả. Từ đó bạn có thể điều hướng nguồn lực giới hạn của mình sang các yêu cầu được ưu tiên hơn. Và trong dài hạn, điều này có thể cải thiện hình ảnh thương hiệu trở nên công bằng hơn trong mắt các khách hàng.
4. Thiết kế hành trình khách hàng (Customer Journeys)
Ngân hàng cần chuẩn bị để có thể gặp được những khách hàng tiềm năng bất kể họ ở đâu. Theo báo cáo của PwC, trạng thái bình thường mới của các tổ chức tài chính là đáp ứng được nhu cầu đặt khách hàng làm trung tâm, điều đó có nghĩa là mang lại được những trải nghiệm bán hàng đa kênh (omni-channel) liền mạch. Đặc biệt là trong khoảng thời gian khi người dùng bị tiếp cận bởi quá nhiều thương hiệu, ngân hàng nên sử dụng những công cụ theo dõi hành trình khách hàng để đảm bảo thu hút khách hàng ngoài những kênh tài chính truyền thống.
Thể hiện sự thông cảm qua thông điệp cá nhân hóa và mang tính xã hội
5. Sử dụng sidebar và banner các nhân hóa
Bước đầu tiên cần làm khi đối mặt với khủng hoảng là có nhận thức về nó – sẽ thật kì cục nếu người dùng không thấy có bất kì update gì trên trang website của bạn về COVID-19. Trong khi landing page có thể tốn nhiều thời gian hơn để tạo và triển khai, tạo một banner hoặc sidebar giải thích những biện pháp khẩn cấp của ngân hàng sẽ là cách tốt nhất để giúp khách hàng của bạn.
Điều này cũng rất quan trọng việc thể hiện sự cá nhân hóa trên banners bao gồm sản phẩm và dịch vụ khách mà khách hàng của bạn có thể cần để vượt qua khủng hoảng. Ví dụ, hãy xem banner cá nhân hóa của Citibank một cách đầy khác biệt để thúc đẩy online banking của họ.
6. Tận dụng overlays để cải thiện sự tương tác
Dynamic overlays (một cửa sổ nhỏ hiện lên giữa màn hình, để thu hút sự chú ý của người dùng) trên website của bạn có thể dễ dàng thu hút được sự chú ý của khách hàng – đặc biệt là trong thời điểm COVID. Tham khảo hình ảnh bên dưới để xem cách một ngân hàng có thể tận dụng overlays để thúc đẩy mobile banking.
7. Sử dụng banner chữ cho những thông tin khuyến mại và thông báo địa của từng chi nhánh
Bạn có thể sử dụng dynamic banners size nhỏ và bao gồm nhin nhắn để nhấn mạnh về các biện pháp được ngân hàng sử dụng liên quan đến social distancing, thông báo mở cửa lại các chi nhánh cụ thể ở địa phương của người sử dụng… Hình thức này cũng có thể được sử dụng để thông báo về dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 của ngân hàng.
8. Đưa ra các dịch vụ riêng cho các nhóm đối tượng đặc biệt
Ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng có thể có những ảnh hưởng khác nhau đến các khách hàng – một số người có thể gặp nhiều khó khăn hơn những người khác. Ngân hàng có thể sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để thu thập tất cả thông tin về khách hàng và tách biết nhóm có nhiều khó khăn như người tự kinh doanh, nợ cao, hoặc người già,… Đồng bộ hóa CDP với hệ thống CRM có thể giúp bạn tiếp cận khách hàng với những sản phẩm riêng biệt, phù hợp và hữu ích với họ nhất.
Nâng cao nhân thức của người dùng về online banking
9. Thiết kế banner thông minh để gia tăng lượt download ứng dụng điện thoại
Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có những ứng dụng điện thoại đủ mạnh để có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu sử dụng. Vì vậy bạn có thể đặt một banner thông minh trên website của mình để giúp người dùng có thể click trực tiếp và download ứng dụng điện thoại của bạn.
10. Hạn chế các lượt đến ngân hàng trực tiếp
Hãy khuyến khích khách hàng của bạn ở nhà và sử dụng ngân hàng trực tuyến vì sự an toàn của tất cả mọi người. Tận dụng các trang của thương hiệu, danh sách ATM trên Google và các biện pháp để điều hướng người dùng sang các kênh online.
11. Nâng cao nhận thức về việc sử dụng digital banking
Đây là thời điểm để khiến các nội dung nâng cao nhận thức về các khả năng của digital banking tiếp cận dễ dàng hơn với khách hàng. Bạn có thể sử dụng một bản hướng dẫn về mobile banking hoặc digital banking. Tiếp tục sử dụng các hình thức retargeting (chiến lược đeo bám quảng cáo) để tiếp cận những khách hàng vẫn chưa có bất kỳ giao dịch nào kể cả sau khi có hiểu biết về các kênh ngân hàng số hóa.
Bứt phá đổi mới trong thời gian COVID
12. Tạo ra các dịch vụ và sản phẩm phù hợp với dịch COVID
Không giống trong quá khứ, các ngân hàng cần đa dạng hóa để có thể đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Trong thời gian khủng hoảng có những hành động tức thời bạn có thể cân nhắc triển khai:
- Tăng giới hạn số lượng giao dịch online.
- Cung cấp dịch vụ gia hạn quyền nợ, giảm bắt các điều khoản quá nghiêm ngặt, cắt bỏ các phụ thu cân bằng, …
- Tạo điều kiện cung cấp các tín dụng khẩn cấp, mở các tài khoản tiết kiệm cố định và các sản phẩm cho vay và bảo hiểm ở mức lãi suất ưu đãi.
Khi những sáng kiến này có thể trở thành sự giúp đỡ thiết thực đối với khách hàng, ngân hàng cần chắc chắn nó sẽ tiếp cận đến đúng đối tượng. Sử dụng công cụ social listening cũng là cách ngân hàng có thể dùng để phân tích về đúng các nhóm khách hàng của mình.
13. Sử dụng kỹ thuật storytelling
Ngân hàng có thể quảng cáo những sản phẩm như cho vay tái thế chấp cấp vốn, tín dụng cá nhân ngắn hạn mà không cần giấy tờ, chính sách bảo hiểm sức khỏe, .. Sử dụng những câu chuyện cá nhân hóa gia tăng tương tác để giúp người dùng khám phá sản phẩm một cách nhanh chóng nhất khi lướt trên social media hoặc website của bạn.
14. Đưa ra những khuyến nghị sản phẩm phù hợp cho khách hàng
Hết sức tránh việc lợi dụng khủng hoảng để cố bán gì đó. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là ngân hàng nên bỏ qua những cách mà sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm có thể giúp khách hàng của họ trong suốt khủng hoảng. Ví dụ, tiếp cận những khách hàng không có bất kỳ loại bảo hiểm cần thiết nào vơi những lời khuyên về sản phẩm phù hợp.
15. Tiên phong trong sáng kiến cộng đồng
Chúng ta có một ví dụ tuyệt vời từ Trung Quốc về cách các ngân hàng có thể thu hút và dẫn dắt cách tiếp cận của cộng đồng. Trong một checklist về những việc mà một lãnh đạo ngân hàng nên làm trong COVID-19 thực hiện bảo McKinsey bao gồm: nâng cao nhận thức về digital banking, nhân rộng nhận thức đúng đắn về lockdown, hưởng ứng và hợp tác trước những chính sách của chính phủ và giúp đỡ cộng đồng với những khoản hỗ trợ tín dụng cá nhân.
Tập trung vào cách giao tiếp với nhân viên qua các kênh digital
16. Đảm bảo an toàn cho nhân viên và giúp họ luôn nắm được tình hình
Việc giữ liên lạc trong suốt đại dịch để giúp đỡ nhân viên quan trọng không kém việc giữ liên lạc với khách hàng. Hãy cung cấp cho nhân viên của bạn những khóa training chéo về công nghệ digital, công cụ là việc từ xa và hơn thế nữa.
Sử dụng các kênh ví dụ như app email và nhắn tin để liên tục cập nhập thông tin về COVID, những thay đổi trong quy định của ngân hàng nhà nước và chính phủ có ảnh hưởng đến ngân hàng của bạn. Điều này sẽ cung cấp cho các nhân viên và đội ngũ chăm sóc khách hàng những thông tin cần thiết để làm việc với khách hàng thông qua các kênh digital. Tận dụng các công cụ tự động để giúp quá trình cung cấp thông tin hiệu quả hơn.
Tóm lại
Ngân hàng bán lẻ đang trở thành một điểm chạm chính và một dịch vụ thiết yếu vô cùng quan trọng đối với hàng tỷ người trên khắp thế giới để vượt qua đại dịch. Dịch vụ ngân hàng số là ván cược tốt nhất của các ngân hàng để đi qua cuộc khủng hoảng. Các ngân hàng cần sáng tạo hơn với các dịch vụ số hơn bao giờ hết.
Dịch theo Useinsider
cMetric – A Social Listening Platform