Ngân hàng TMB (Thái Lan) đã vận dụng “Loyalty Program” sáng tạo như thế nào ?

“Loyalty Program” hay “Chương trình khách hàng thân thiết” là một khái niệm quen thuộc với doanh nghiệp cũng như marketer. Cách thức triển khai chương trình này khá đa dạng với nhiều hoạt động như tích điểm, nâng hạng thành viên, gói membership, giới thiệu bạn bè… Trong đó “Tích điểm đổi quà” là cách phổ biến nhất, được nhiều doanh nghiệp áp dụng, vì tính thuận tiện cũng như duy trì được tỷ lệ mua hàng/ tần suất giao dịch.

Hiện nay trong mảng tài chính, gần như toàn bộ các ngân hàng đều có chương trình “Tích điểm đổi quà” với quy trình đơn giản:

1. Khách hàng tích điểm khi phát sinh một số giao dịch quy định
2. Khách hàng đổi điểm thành phần quà vật lý tại các chi nhánh, e-voucher khuyến mãi, hoặc nhận tiền hoàn vào tài khoản (cashback)

Tuy nhiên, chính vì sự đơn giản và có phần tương tự nhau nên khách hàng đã không còn quá lưu tâm đến việc tích điểm. Điều này làm mục tiêu ban đầu của “Loyalty Program” bị lệch hướng và không còn đóng góp nhiều trong việc giữ chân khách hàng thân thiết cũng như nâng cao tần suất sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Đứng trước bài toán này, Ngân hàng TMB (Thái Lan) quyết định cải tiến “Loyalty Program” kết hợp với xu thế ngân hàng số. Sự thuận tiện và lợi ích của khách hàng được đưa lên hàng đầu, với sự hỗ trợ vận hành từ hệ thống Loyalty của Buzzebees, chương trình khách hàng thân thiết TMB WOW đã tạo được sự khác biệt rõ nét trong thị trường tài chính cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

1. Tích hợp vào trong mobile banking TMB Touch

Thay vì phát triển thêm một ứng dụng riêng hoặc sử dụng website như truyền thống, TMB đã tích hợp chương trình TMB WOW vào trong ứng dụng mobile banking có sẵn – TMB Touch. Khách hàng dễ dàng thao tác và tham gia chương trình chỉ bằng 1 lần đăng ký.

2. Đa dạng các hoạt động tích điểm

Vẫn bám sát với mục tiêu cốt lõi – gia tăng tần suất giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, TMB đưa ra các mức điểm tích luỹ dành cho nhiều hoạt động khác nhau.

Tuy nhiên, thay vì tích điểm đơn thuần khi phát sinh giao dịch, TMB đã đưa thêm phần “Mission” – giúp khách hàng chủ động thu thập nhiều điểm WOW. Điều này góp phần tăng sự kết nối cũng như khiến khách hàng tham gia chương trình thường xuyên hơn.

Với khả năng tuỳ biến linh hoạt trên hệ thống Buzzebees, TMB có thể nhanh chóng điều chỉnh mức tích điểm cũng như thêm các dịch vụ ưu tiên tuỳ theo từng giai đoạn truyền thông của chương trình.

3. Kết hợp trò chơi giải trí

Với bản chất của ngành tài chính, đôi lúc khách hàng sẽ thấy khá “boring” với những con số xung quanh. Hiểu được điều này, Buzzebees tư vấn TMB phát triển mục “Conquering Trophy” – 1 hình thức tương tác mang hướng giải trí, tạo cảm giác chinh phục và tranh đua từ phía khách hàng. Khi thu thập đầy đủ các “trophy”, tỷ lệ tích điểm cũng được tăng lên và mở ra thêm nhiều ưu đãi hấp dẫn khác.

4. Cá nhân hoá ưu đãi – Đổi điểm nhanh chóng

Nhằm giúp khách hàng thuận tiện trong việc đổi điểm WOW, TMB đã phân chia từng ưu đãi theo từng nhóm. Đồng thời, với những dữ liệu thu thập khi tham gia chương trình, hệ thống Buzzebees hỗ trợ TMB đề xuất tự động các ưu đãi riêng biệt theo từng tệp khách hàng khác nhau – đem đến trải nghiệm mang tính cá nhân hoá.

Thao tác đổi điểm nhận ưu đãi cũng rất dễ dàng và nhanh chóng chỉ qua 3 bước. Hệ thống Buzzebees còn hỗ trợ TMB tạo 3 loại code khác nhau: QR Code, Bar Code và Number Code.

5. Điểm tích luỹ = real cash

Điểm khác biệt nổi bật nhất của TMB WOW là một kế hoạch mang tính chiến lược lâu dài. Không chỉ dừng lại tại 1 chiến dịch “Loyalty Program” đơn thuần, sau khi nhận được sự quan tâm lớn từ khách hàng, TMB nhanh chóng triển khai chức năng “Pay with WOW” – giúp khách hàng có thể thanh toán một số dịch vụ bằng chính số điểm mà mình đã tích luỹ.

Hệ thống cũng cho phép khách hàng lựa chọn chức năng này 1 cách chủ động trực tiếp trên mobile banking.

Với những khác biệt trên, chương trình TMB WOW nhanh chóng nhận được sự quan tâm lớn trên thị trường cũng như từ khách hàng, với những cột mốc đáng chú ý:

• 92% trên tổng số khách hàng của TMB tham gia chương trình
• Lượng khách hàng mới đăng ký từ chương trình TMB WOW tăng 134%
• Đoạt giải thưởng Mobile Awards Banking Initiative of the Year từ chương trình Asian Banking & Finance Awards 2018.

Xây dựng và vận hành một chương trình khách hàng thân thiết chưa bao giờ là một việc dễ dàng. Điều này đôi khi là “ác mộng” đối với team Marketing, đòi hỏi nhiều công sức và sự phối hợp trong thời gian dài giữa các bên. Với sự hỗ trợ về mặt công nghệ, nếu được thiết kế đúng cách và đúng mục tiêu, sẽ giúp marketer rút ngắn thời gian triển khai, vận hành đơn giản nhưng vẫn phát huy được hiệu quả của chương trình.

TMB là ngân hàng dẫn đầu thị trường Thái Lan về tiền gửi và ngân hàng số. Quy mô hoạt động với tổng tài sản là 1.900 tỉ Baht, hơn 900 chi nhánh, phục vụ hơn 9 triệu khách hàng và hiện là ngân hàng lớn thứ 6 ở ​​Thái Lan.

Nếu bạn quan tâm nền tảng vận hành Loyalty của Buzzebees, vui lòng liên hệ :

• Shin Nguyen – Vietnam Business Development Director [email protected]
• Hoặc gửi thông tin tại https://crm.buzzebees.com/en/contact-us/