Grab - Startup có giá trị nhất Đông Nam Á growth hack như thế nào? Lưu

Sinh ra trong một gia đình kinh doanh giàu có và được đào tạo ở Đại học Harvard nhưng Anthony Tan, người đồng sáng lập kiêm giám đốc điều hành hãng gọi xe Grab, lại là một người có phong cách bình dân, không ngại gian khổ, làm việc cật lực, những phẩm chất đã giúp anh lèo lái đưa Grab trở thành kỳ lân khởi nghiệp có giá trị nhất Đông Nam Á.

CEO Grab Financial: “Grab thành công ở Việt Nam là nhờ đúng người, đúng thời điểm” - Ảnh 1

Mới ra đời 8 năm nhưng Grab tỏ ra không “ngán” bất kỳ đối thủ nào sừng sỏ nào, thậm chí còn khiến ông lớn Uber phải chùn bước tại sân nhà. Grab hiện là startup công nghệ giá trị nhất Đông Nam Á với định giá hơn 10 tỷ USD, giúp cho nhà đồng sáng lập Tan trở thành triệu phú với khối tài sản khoảng 300 triệu USD theo ước tính của Forbes.

Với dân số khoảng 660 triệu người, Đông Nam Á từ lâu được xem là thị trường lớn tiếp theo của các hãng công nghệ. Chỉ riêng lĩnh vực gọi xe đã được đự đoán có quy mô 20 tỷ USD đến năm 2025, theo báo cáo E-conomy Đông Nam Á của Google và Temasek công bố tháng 12/2017.

Ngày nay, Grab có mặt tại 225 thành phố trên 8 nước với hơn 100 triệu lượt tải ứng dụng. Khởi đầu là ứng dụng gọi xe taxi giúp hành khách và tài xế an toàn, ứng dụng này đã mở rộng thêm nhiều dịch vụ: đặt xe riêng, đi chung xe đạp, xe buýt công cộng, giao hàng, đồ ăn, đồ tạp hóa.

CEO Grab Financial: “Grab thành công ở Việt Nam là nhờ đúng người, đúng thời điểm” - Ảnh 4

Để gắn kết tất cả dịch vụ, Grab ra mắt công cụ thanh toán GrabPay năm 2016, giúp việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn và cho phép người dùng ứng dụng sử dụng điểm để mua các dịch vụ khác. Dự kiến, Grab có thể đem về hơn 1 tỷ USD doanh thu năm 2019.

Chưa đến một nửa số lượt cài đặt ứng dụng của Grab đến từ quảng cáo trả phí (Paid ads) và Grab cũng không chạy quảng cáo để tuyển tài xế mới.

1.Có trách nhiệm và đặt trách nhiệm lên trên hết

Being Responsible. Accepting responsibility means… | by Law Turley ...

Thực tế là Grab không sở hữu 1 chiếc taxi nào cả, thế nhưng khách hàng thì không phải lúc nào cũng nghĩ như vậy. Nếu khách hàng gặp vấn đề khi sử dụng dịch vụ tài xế, họ sẽ nghĩ ngay đến Grab.

Và dù Grab chỉ là nền tảng cho phép chuyến đi được thực hiện, thì chúng tôi cũng phải chịu trách nhiệm về mọi sự cố với khách hàng.

Ở góc độ trải nghiệm dịch vụ, không phải lúc nào mọi thứ cũng hoàn hảo. Điều thực sự quan trọng là chúng tôi chấp nhận rằng mình sẽ là người chịu trách nhiệm cho sự cố nhiều nhất có thể. Grab cố gắng trả lời mọi khiếu nại của khách hàng qua email, gặp trực tiếp, hoặc hotline,... tóm lại là tất cả mọi kênh có thể.

Kết quả là, ngay khi khách hàng có trải nghiệm không tốt, họ sẽ nghĩ ngay đến việc liên hệ với chúng tôi và tin tưởng Grab sẽ đảm bảo quyền lợi cho họ.

Điều này cũng là yếu tố giúp Grab trở nên khác biệt và cạnh tranh so với các hãng taxi truyền thống.

2. Tận dụng tối đa Tiếp thị truyền miệng (Word of mouth/Referral Marketing)

Chúng tôi tập trung vào việc cung cấp một dịch vụ tốt để mọi người nói về nó và giới thiệu. Grab cố gắng thực sự chăm chỉ để đảm bảo trải nghiệm tuyệt vời cho mọi khách hàng.

Làm thế nào để tận dụng được sức mạnh của WOM và tiếp thị giới thiệu?

Chương trình giới thiệu không phải là điều gì mới lạ. Chỉ cần cung cấp 1 dịch vụ thực sự tốt, doanh nghiệp của bạn cũng có thể có được những lượt giới thiệu tự nhiên.

Nhưng để biến chương trình giới thiệu thành 1 cỗ máy và đem lại tỷ trọng lớn hiệu quả, chương trình này cần được đầu tư đúng mức.

Với Grab, trong gia đoạn đầu với mục đích thu hút thêm tài xế mới. Chúng tôi sử dụng các kênh PR và quảng cáo trả phí để các tài xế có thể biết đến Grab và sử dụng dịch vụ Grab lần đầu.

Mỗi tài xế sẽ có 1 mã giới thiệu ngay khi họ đăng ký tài khoản. Thế nhưng, Grab còn tạo thêm 1 chương trình giới thiệu riêng, tài xế khi tham gia chương trình này có thể quản lý được số lượng những tài xế khác mà họ giới thiệu, cũng như nhận được những ưu đãi đặc biệt của chương trình.

3. Xây dựng thương hiệu - Hãy cho đi.

Market Branding - Grow Corporation

Grab tập trung rất nhiều nỗ lực vào các chiến dịch nhằm tạo ra sự nhận thức về thương hiệu đối với khách hàng. Các chiến dịch quảng cáo và PR đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược xây dựng thương hiệu của chúng tôi.

Chúng tôi hợp tác với các thương hiệu hàng tiêu dùng lớn (FMCG) trên khắp Đông Nam Á - như KitKat , Revive Isotonic và Wonda Coffee - với tư cách là đối tác tiếp thị.

Grab tận dụng ngân sách chi tiêu khổng lồ của họ trong các chiến dịch marketing để PR cho mình..

Ví dụ: Grab đã làm việc với Globe , một công ty viễn thông lớn ở Philippines, nơi họ quảng bá Grab tới người dùng của họ thông qua SMS và mạng xã hội.

Chúng tôi cũng hợp tác với Air Asia tại Thái Lan, nơi khay thức ăn cho thấy thương hiệu Grab và thông báo cho hành khách hãy thử Grab khi họ hạ cánh.

Để thành công tại mỗi quốc gia, Grab xây dựng đội ngũ marketing riêng cho mỗi quốc gia đó. Đội ngũ này với sự am hiểu về ngôn ngữ, thị trường và người dùng địa phương giúp cho thương hiệu của Grab tiến gần hơn tới khách hàng.

4. Luôn sẵn sàng phản ứng.

Grab thực hiện rất nhiều chương trình khuyến mãi nhắm đến mục tiêu những người dùng lần đầu sử dụng Grab và những người dùng không hoạt động sau khi cài app.

How to Retain Your Customers Through Marketing - Mondovo Blog

Ví dụ: Chiến dịch giúp khách hàng duy trì quay lại (Retain) sử dụng sau khi tải xuống và đăng ký ứng dụng nhưng không kích hoạt ứng dụng. Chúng tôi gửi cho họ một email để hỏi tại sao họ không sử dụng.

Đối với khách hàng rời bỏ Grab thì sao?

Có thể có rất nhiều lý do khiến 1 khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ của Grab. Vì thế chúng tôi cố gắng níu kéo mọi khách hàng nếu nhận thấy họ muốn rời bỏ Grab. Đôi khi là những mã khuyến mại đặc biệt, hoặc là 1 email với những lý do mà họ nên dùng dịch vụ của chúng tôi.

Những chiến dịch như vậy có thể không thường được các startup mới để ý, nhưng nó thực sự có vai trò quan trọng để Grab thành công như hiện tại.

5. Đảm bảo chất lượng dịch vụ

Đảm bảo an toàn và sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ là kim chỉ nam của Grab từ khi thành lập. Nó cũng là USP của chúng tôi so với các dịch vụ taxi truyền thống.

Quality Assurance Testing | Error-Free Delivery | Epic Web Techno

Vậy Grab đảm chất lượng dịch vụ của mình như thế nào?

Để đăng ký làm tài xế Grab, tài cần đến trực tiếp văn phòng của Grab để phỏng vấn; chúng tôi không cho phép đăng ký trực tuyến.

Điều này là vì lý do an toàn. Chúng tôi muốn thực sự nhìn thấy người lái xe và phương tiện của họ, thu thập thông tin chi tiết để đảm bảo rằng chúng tôi biết người tài xế này là ai.

Kiểm soát đầu vào của tài xế là điều quan trọng nhất nếu muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ và thương hiệu của Grab.

6. Thu hút tài xế

Các tài xế rất bận rộn và khó tiếp cận - Grab đã thử RẤT NHIỀU cách khác nhau để có thể tuyển được nhiều tài xế nhất có thể khi bước chân vào 1 thị trường mới.

Rất nhiều tài xế thậm chí không có email. Không có cách nào khác để tiếp cận với họ ngoài việc đi ra ngoài, gặp trực tiếp và đăng ký cho họ.

Ở Malaysia, Philippines và Thái Lan chúng tôi đến các trạm xăng, nới các tài xế nghỉ chân để tư vấn và giới thiệu ứng dụng mới cho họ. Bằng 1 cách chân thành nhất, thậm chí từ việc hướng dẫn họ sử dụng smartphone, sử dụng app,...

Sau 3 - 6 tháng, tại mỗi thị trường, chúng tôi bắt đầu nhận được nhiều lượt giới thiệu tự nhiên hơn, từ những tài xế hiện tại khi họ chia sẻ cho bạn bè và người thân của họ.

7. Xây dựng và nuôi dưỡng đội ngũ

Các tài xế chính là người xây dựng và duy trì Grab được như hiện tại. Đối với Grab, ưu tiên dành cho tài xế luôn được đặt lên hàng đầu.

Thứ tự có thể là:

  1. Tài xế
  2. Khách hàng
  3. Cộng đồng
  4. Nhà cung cấp
  5. Nhà đầu tư

Grab minh họa điều này. Là một thị trường và một nền tảng, phạm vi nhiệm vụ chính thức của họ bao gồm tạo điều kiện cho giao dịch giữa tài xế và hành khách. Miễn là hành khách của họ hài lòng và tiếp tục giao dịch với các tài xế trên nền tảng của họ, họ sẽ làm việc.

Với Grab, là một nền tảng kết nối giữa người muốn gọi xe và tài xế. Miễn là khách hàng hài lòng và tiếp tục giao dịch với các tài xế, Grab sẽ vẫn hoạt động.

Chúng tôi quan tâm tới người lái xe, tài xế và mong muốn đem lại tác động cao hơn, bền vững hơn cho họ. Ở nhiều quốc gia Grab hoạt động, các công ty taxi có bảo hiểm cho hành khách và xe hơi, nhưng lại không có bảo hiểm dành cho tài xế, vì thế, họ không được bảo vệ.

Nếu tai nạ xảy ra, chiếc xe được sửa chữa và hành khách sẽ được chăm sóc nhưng tài xế lại không được giúp đỡ.

Vì vậy, đối với Grab, chúng tôi triển khai bảo hiểm cho những tài xế hàng đầu, và xem xét cho chính sách chăm sóc sức khỏe và giáo dục khác cho họ.

ScaleF là một sản phẩm của ACCESSTRADE với hơn 20 năm kinh nghiệm triển khai hàng ngàn chương trình giới thiệu/MGM/Affiliate tại Nhật Bản và 5 nước Đông Nam Á (Thái Lan, Việt Nam, Indonesia, Malaysia, Singapore).

Tại Việt Nam, chúng tôi phục vụ hơn 600 khách hàng ở hầu hết mọi lĩnh vực như Lazada, Shopee, Tiki, Citibank, Shinhan bank, VPBank, Booking, Agoda, Bảo Việt...

Nhận tư vấn xây dựng chương trình giới thiệu và bản demo từ ACCESSTRADE: Tại đây

Sửa lần cuối: Đỗ Văn Hùng (31/07/2020)
31/07/2020
808 lượt xem