Bookaholic #1: Đừng “Chết vì cái thái độ” – Những điều bạn chưa biết về quản trị danh tiếng và xử lý khủng hoảng

Ra mắt trong thời kì bùng nổ của internet và mạng xã hội, trải qua năm 2016 với hơn 80 cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhỏ tại Việt Nam (theo báo cáo của Buzzmetrics), cuốn sách “Chết vì cái thái độ” của tác giả Khuất Quang Hưng – với 15 năm kinh nghiệm làm về Truyền thông và Đối ngoại ở các công ty đa quốc gia, đã đem đến cho độc giả những kiến thức và kinh nghiệm đa dạng về những điều nên và không nên trong quản trị danh tiếng dưới góc nhìn của người trong cuộc. Đây cũng chính là những vấn đề mà các doanh nghiệp đang phải đối mặt hằng ngày.

Brands Vietnam đã có buổi phỏng vấn với ông Hưng về những điểm chính của sách, dưới đây là những nội dung nổi bật. Toàn bộ buổi phỏng vấn có thể được xem lại trong chương trình Brands Vietnam BOOKAHOLIC - đánh giá những quyển sách hay về thương hiệu, truyền thông và kinh doanh.

Mời các bạn xem nội dung phỏng vấn tóm tắt:

* Ông Trần Hùng Thiện (Giám đốc Điều hành Công ty NCTT GCOMM): Xin chào anh Hưng. Cảm ơn anh đã nhận lời phỏng vấn. Tôi rất tò mò muốn biết lý do từ đâu anh cho ra đời quyển sách này?

Ông Khuất Quang Hưng: Xin chào anh Thiện. Cảm ơn anh về cơ hội chia sẻ về cuốn sách mà tôi vừa xuất bản mang tên “Chết vì cái thái độ”. Thực ra ban đầu tôi chưa có ý định ra đời cuốn sách này. Một trong những lí do cuốn sách được hình thành là từ sự động viên của một số bạn bè trong lĩnh vực xuất bản. Tôi có một blog cá nhân viết về quản lý danh tiếng và xử lý khủng hoảng từ một vài năm gần đây. Sau đó bạn bè đã gợi ý tôi xuất bản cuốn sách về chủ đề tôi viết trên blog. Nhận được sự động viên và ủng hộ của những người bạn trong lĩnh vực xuất bản, tôi tập hợp những bài viết mà tôi tâm đắc nhất trên blog thành sách. Bản thảo sách có từ tháng 8/2016, tuy nhiên đến cuối năm 2016 sách mới được chỉnh sửa, biên tập và phê duyệt. Tháng 3/2017, sách “Chết vì cái thái độ” chính thức được xuất bản và phát hành.

* Anh hãy chia sẻ một vài điều về ý tưởng chính của sách?

Cũng như nội dung blog của tôi thì nội dung chính của sách viết về vấn đề quản trị danh tiếng và xử lý khủng hoảng. Khái niệm “Quản trị danh tiếng” tương đối mới với khá nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp trong nước. Đối với các doanh nghiệp đa quốc gia hoặc doanh nghiệp nước ngoài, khái niệm này được biết đến nhiều hơn. Tôi hy vọng với cuốn sách này, độc giả - đặc biệt những người làm trong lĩnh vực kinh doanh và truyền thông, sinh viên hoặc những người làm công việc quan hệ công chúng, quản lý danh tiếng và xử lý khủng hoảng - có thể tìm thấy kiến thức bổ ích cho bản thân.

* Anh định nghĩa như thế nào là “khủng hoảng”? Ở mức độ nào và ai là người có thể quyết định, khi nào thì một câu chuyện có thể coi là “khủng hoảng”?

Thật ra từ trước đến nay, chúng ta nghe nhiều về vấn đề “Xử lý khủng hoảng” nhưng định nghĩa như thế nào là “khủng hoảng” thì còn nhiều ý kiến khác nhau. Đối với một số doanh nghiệp, tin xấu là khủng hoảng. Đối với những người tôi quen biết hoặc làm trong cùng giới, thông tin tiêu cực được chia sẻ trên mạng xã hội được xem là khủng hoảng. Tuy nhiên, để xác định khái niệm “khủng hoảng”, chúng ta cần phải trả lời một số câu hỏi sau đây: (1) Xác định vấn đề là sự cố có thể mở đầu cho những rủi ro nghiêm trọng không? (2) Doanh nghiệp có những thông tin gì? Mức độ nghiêm trọng ra sao? Có ai giám sát những thông tin này hay không? (3) Những thông tin này có trở thành xu thế trên mạng xã hội không? Hoặc được báo chí truyền thông quan tâm? (4) Sự việc có gây ảnh hưởng đến danh tiếng công ty không? (5) Sự việc có gây nguy hại cho hoạt động bình thường và tác động về tài chính của công ty không?

* Thời gian gần đây xuất hiện một cuộc khủng hoảng đang xảy ra trên toàn cầu đối với hãng hàng không United Airlines. Anh nhận định như thế nào về “thái độ” của United Airlines trong trường hợp này?

Câu chuyện của United Airlines đang là tâm điểm của báo chí và truyền thông trong thời gian gần đây. Có rất nhiều phân tích xoay quanh sự việc này. Một số người cho rằng hành khách này có thái độ chưa đúng. Một số khác nhận xét nhân viên quá thô bạo hoặc CEO của hãng không quan tâm đến lợi ích khách hàng. Tuy nhiên, trong toàn bộ sự việc, nổi bật nhất là thái độ nhân viên cũng như CEO của hãng. Họ chưa đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Tôi muốn đề cập rằng, trong mọi trường hợp dù đúng hay sai, chúng ta cần xem xét đến quyền lợi khách hàng và đặt chúng làm trọng tâm.

Ngay từ bước chuẩn bị, doanh nghiệp nên có đội “phản ứng nhanh”, bộ quy tắc hành xử, chiến lược và kế hoạch xử lý khủng hoảng.

* Khi khủng hoảng đã xảy ra và thông tin xấu xuất hiện tràn lan trên mạng xã hội cũng như các phương tiện thông tin đại chúng, là người trong cuộc, chúng ta nên có hành động ban đầu như thế nào cho đúng?

Việc này lại quay trở về cái thái độ, có rất nhiều cách hành xử trên mạng xã hội của doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp “can thiệp” ngay và rút những bài viết tiêu cực của họ trên Internet xuống. Hoặc một số xoá những dòng chia sẻ trên mạng xã hội và ngăn chặn người dùng không đưa thông tin xấu của doanh nghiệp lên mạng.

Theo quan điểm bản thân, tôi nghĩ rằng đây là những cách làm chưa thực sự đúng đắn. Bởi vì suy cho cùng, vấn đề nằm ở cách hành xử như thế nào. Ngay từ bước chuẩn bị, doanh nghiệp nên có đội “phản ứng nhanh”, bộ quy tắc hành xử, chiến lược và kế hoạch xử lý khủng hoảng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần dành thời gian đào tạo đội ngũ phát ngôn đại diện cho chính doanh nghiệp đó. Trong những tình huống “nước sôi lửa bỏng”, họ nên có lời phát ngôn ban đầu tập trung vào lợi ích khách hàng và khẳng định với công chúng rằng doanh nghiệp đang có những hành động xử lý vấn đề.

Trong trường hợp thông tin xuất hiện dưới dạng tin đồn, bạn không nên phản ứng ngay lập tức. Khi bạn phản ứng với tin đồn, bạn đang cung cấp oxy cho nó sống vì đa số công chúng sẽ nghĩ “Không có lửa làm sao có khói!”. Hoặc khi bị xúc phạm, bạn thường quyết định theo cảm tính, thiếu sáng xuốt và thiếu tính toán. Vì thế trường hợp này, bạn nên kiềm chế cảm xúc khi đối mặt với những thông tin tiêu cực như vậy.

* Xử lý khủng hoảng đôi khi sẽ gặp bế tắc khi cân đối giữa “tình và lý”, đặc biệt là với hệ thống pháp luật và những phản ứng phi lý trí của mạng xã hội, khiến cho “tình” và “lý” đôi khi đi ngược nhau. Anh có bất cứ lời khuyên hay lý giải nào cho việc này không?

Khi tôi đưa ra tựa sách “Chết vì cái thái độ”, nhiều người đã phản ứng dữ dội. Họ nói rằng là tôi thoả hiệp với những cái sai hoặc tôi không dám đấu tranh và bảo vệ lẽ phải. Điều đó là không đúng và tôi muốn khẳng định rằng, một vấn đề xảy ra luôn liên quan đến “lý và tình”. Chúng ta phải giải quyết đồng thời về mặt “lý” và thoả mãn về mặt “tình”. Tuy nhiên, điều này không phải ai cũng làm được. Thực tế cho thấy rằng, trong một số khủng hoảng, doanh nghiệp luôn khẳng định họ đúng. Thực ra, tuỳ trường hợp, xét về mặt “lý”, họ có thể đúng nhưng mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là đem lại sản phẩm / dịch vụ phục vụ khách hàng, dù khách hàng chưa đúng, doanh nghiệp vẫn phải bảo vệ lợi ích khách hàng và danh tiếng của doanh nghiệp. Vì thế, chúng ta phải xử lý khủng hoảng một cách hài hoà luật pháp và nguyện vọng của người tiêu dùng.

Chúng ta phải xử lý khủng hoảng một cách hài hoà luật pháp và nguyện vọng của người tiêu dùng.

* Trong sách, anh có nói về “7 điều cần chú ý khi xử lý khủng hoảng”, trong đó tôi tâm đắc nhất là điều số 2 khi anh nói rằng “Xử lý khủng hoảng là môn thể thao đồng đội”. Anh có thể nói thêm về từ “đồng đội” này không? Và có những quy tắc nào dành cho “đồng đội”?

Ở đây, việc xử lý khủng hoảng không chỉ là trách nhiệm của một bộ phân chuyên biệt mà tuỳ thuộc vào bản chất của khủng hoảng, nó có thể liên quan đến các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp. Đối với mỗi loại khủng hoảng, đại diện của các phòng ban / bộ phận có liên quan, phải tham gia vào nhóm xử lý khủng hoảng này.

Tôi nhấn mạnh yếu tố “đồng đội”, nghĩa là, tất cả đại diện của các phòng ban cùng làm việc với nhau như một team dựa trên tinh thần hợp tác, sẵn sàng chia sẻ thông tin và ủng hộ lẫn nhau. Đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng, mọi người thường có tâm lý căng thẳng và nếu vì một lý do nào đó mà mọi người không hợp tác hoặc thông tin không được chia sẻ đầy đủ thì sẽ ra quyết định sai, từ đó dẫn đến hậu quả khó lường.

*Theo anh, người làm quản trị khủng hoảng nên có kiến thức gì?

Từ kinh nghiệm của tôi, đối với những người làm trong lĩnh vực quản trị danh tiếng và xử lý khủng hoảng, họ không chỉ hiểu biết về báo chí, truyền thông mà nên có kiến thức về kinh tế, xã hội, chính sách và luật pháp. Ngoài ra, cần tích cực trau dồi kiến thức về Digital Marketing. Tuy người xử lý khủng hoảng không cần phải là chuyên gia trong tất cả những kiến thức này nhưng họ cần biết để có thể áp dụng trong giai đoạn xử lý khủng hoảng.

* Rất cảm ơn những chia sẻ của anh! Tôi hy vọng rằng độc giả của Brands Vietnam và những người làm trong ngành sẽ nắm được những thông tin cơ bản mà thú vị từ cuốn sách “Chết vì cái thái độ” trong buổi chia sẻ hôm nay.

Sách “Chết vì cái thái độ” hiện được bán tại tất cả các nhà sách lớn, đường sách Nguyễn Văn Bình (TP. HCM), website của Vinabook, nhà sách Minh Khai, Khai Tâm, DT Books và Tiki. Bản full của buổi phỏng vấn có thể được xem tại đây.

Xem thêm bài viết cùng chuyên mục tại đây.

Trâm Anh / Brands Vietnam
Brands Vietnam