Dịch vụ vượt trội như phương tiện truyền thông thương hiệu thiết thực và hiệu quả Lưu

Nguyễn Đình THÀNH
Managing director, Co Founder, Elite PR School

Ngoài sức ép cạnh tranh nội ngành ngày càng lớn, các quy định pháp luật ngày càng chặt chẽ, các công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh nhanh chóng, âm thầm nhưng ngày càng sâu sắc của các công ty công nghệ (Fintech, app tiện ích) ứng dụng vào cung cấp dịch vụ (từ người giúp việc đến sửa chữa vặt trong nhà, dịch vụ tài chính, học tập, tập Gym, mua bán,…).

Song song với đó là là mong đợi ngày càng cao của khách hàng. Trong ngành dịch vụ có câu: nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, không có nhu cầu là nực cười, nhu cầu nào cũng chính đáng, chỉ có điều chúng ta có cung cấp dịch vụ ấy hay không thôi. Ngay cả một người có thu nhập không cao cũng có thể sử dụng dịch vụ 4 sao của Vietnam Airlines, được chào hỏi ân cần và phục vụ tốt khi vào một quán cơm gà, một quán cà phê concept. Trong khi đó, có một chiến dịch truyền thông thương hiệu độc đáo, đưa ra các gói sản phẩm nổi bật hoàn toàn trên thị trường là một điều quá khó.

ĐẦU TƯ VÀO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VƯỢT TRỘI là một lựa chọn đúng đắn. Làm thế nào để mỗi nhân viên tự ý thức được vai trò của mình trong việc làm hài lòng khách hàng, bất kể là nhân viên ấy làm vị trí gì. Thay đổi từ NHẬN THỨC, đào tạo KIẾN THỨC CHUẨN, giám sát triển khai, thay đổi THÁI ĐỘ về việc làm đúng, thay đổi HÀNH VI, làm đi làm lại nhiều đến mức trở thành VĂN HOÁ. Đó là con đường phải trải qua và cần ít nhất 3 năm. Xét cho cùng, mọi quảng cáo, truyền thông cũng hướng đến việc làm khách hàng đến giao dịch hoặc tương tác với ngân hàng. Đó chính là KHOẢNH KHẮC VÀNG mà người tiêu dùng hình thành suy nghĩ của họ về công ty bạn. Mỗi nhân viên là một đại sứ thương hiệu là một thực tế. Mỗi lần khách hàng tiếp xúc với công ty, sử dụng dịch vụ hay mua bán đều là một lần họ hình thành suy nghĩ và cảm nhận về thương hiệu. Mỗi trải nghiệm đó là một viên gạch góp phần xây dựng ngôi nhà thương hiệu. Nâng tầm dịch vụ chính là cách truyền thông thương hiệu hiệu quả và thiết thực nhất.

Trên thang 6 cấp độ dịch vụ từ Tồi tệ (nguyên bản tiếng Anh tác giả Kaufman dùng là criminal) cho đến Tạm chấp nhận được hay Vượt cả sự mong đợi. ‘’Tội ác’’ là một từ rất mạnh. Nó có nghĩa là rất khủng khiếp, là công ty phải tránh bằng mọi giá. Nếu nhìn là tệ hại thì thích tránh thì tránh. Nếu nhìn là tội ác thì có cái TÔI- nhân viên, quản lý, có cái trách nhiệm của CHÍNH TÔI ở đó. TÔI phải tránh bằng mọi giá. TÊ HẠI thì là cái mọi người cần tránh, trong đó có thể có tôi. Focus khác, tâm thế tiếp xúc khác.

Bạn xếp dịch vụ của mình ở nấc nào ?

Sửa lần cuối: Nguyễn Đình THÀNH (20/03/2018)
20/03/2018
1,181 lượt xem