1001 lý do khiến Market-ers mất khách!

Từ một câu chuyện có thật

"Tôi có thói quen lang thang trên mấy website trước khi đi ngủ. Lúc đó là 10h tối, tôi đang loanh quanh trên vài trang web, chợt tìm thấy 1 chiếc lò nướng bánh đúng kiểu tôi thích. Rất hứng thú và định cầm điện thoại lên để gọi hỏi thông tin thì chợt nhớ ra đã muộn nên đành để ngày hôm sau. Nhưng sau khi xem hết thông tin sản phẩm thì thấy có số điện thoại hỗ trợ 24/7. Sẵn hào hứng, tôi nhấc máy gọi thử xem sao.

Điện thoại bắt đầu đổ chuông, một giọng ấm áp từ đầu dây bên kia vang lên. Cô gái hỏi thăm sao tôi lại ngủ muộn thế. Sau một hồi hỏi han về các tính năng của chiếc lò nướng bánh, tôi đã quyết định đặt mua hàng. Cô gái thân thiện còn hướng dẫn tôi một vài cách làm bánh đơn giản khác. Thật là một cuộc trò chuyện thú vị vào thời điểm "đêm khuya". Bẵng đi một thời gian, khi tôi trở lại để hỏi mua chiếc máy sấy tóc, tôi rất bất ngờ khi nhận được lời chào đúng tên mình và hỏi thăm về việc sử dụng chiếc lò nướng bánh và những chiếc bánh mà tôi đã làm. Chỉ một vài điều đơn giản như vậy thôi và tôi đã trở thành khách hàng trung thành của shop này" - một chị khách hàng đã chia sẻ.

Câu chuyện trên là một minh chứng rất cụ thể về việc một Doanh nghiệp đã "convert" được khách hàng như thế nào nhờ vào hệ thống tương tác thuận tiện, thời gian 24/7. Với các công ty bán lẻ trên thế giới, việc chăm sóc khách hàng tốt trên các kênh tương tác giữa Doanh nghiệp - Khách hàng luôn được đặc biệt chú trọng. Tổng đài 24/7/365 không còn là điều gì quá mới lạ với họ. Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp Việt vẫn đánh giá thấp vai trò của các điểm tiếp xúc này. Đơn giản vì doanh nghiệp Việt Nam chưa có tư duy tốt về làm dịch vụ, mới chỉ cung cấp cái mình có chứ chưa thực sự cung cấp cái mà khách hàng quan tâm.

Rõ ràng, các market-ers chật vật với các chiến dịch marketing để thu hút về khách hàng tiềm năng. Khi chiến dịch thành công, thương hiệu thu hút được sự chú ý của khách hàng thì chính Market-ers lại để tuột mất khách hàng ngay tại điểm tiếp xúc, và khách hàng nhanh chóng rơi vào tay đối thủ chỉ vì lúc đó Doanh nghiệp đang..."nghỉ ngơi".

Tổng đài 24/7 mang nhiều hữu ích

Tổng đài 24/7 hữu ích như đúng cái tên của nó - phục vụ cho khách hàng mọi lúc mà khách hàng cần. Thông qua một tổng đài chuyên nghiệp như vậy, Doanh nghiệp có thể giải quyết triệt để những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Bên cạnh đó, Doanh nghiệp sẽ không bị bỏ sót bất cứ khách hàng nào, cho dù là khách hàng tương tác vào ban đêm, hay các ngày nghỉ lễ.

Đương nhiên, tổng đài 24/7 là một trợ thủ đắc lực của bộ phận Marketing và Dịch vụ khách hàng. Tổng đài được coi là 1 "hub" thông tin về khách hàng. Từ hệ thống dữ liệu này, các Market-ers có thể dễ dàng thống kê và nghiên cứu hành vi của khách hàng. Bộ phận Dịch vụ khách hàng cũng thuận lợi trong hoạt động xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng (CRM), từ đó tăng cường cá nhân hoá tương tác với khách hàng, tạo cho họ những trải nghiệm hoàn hảo.

Bán chéo và bán thêm (Up-selling & Cross selling) cũng là một trong những ý nghĩa to lớn của dịch vụ tổng đài 24/7. Toàn bộ thông tin và lịch sử mua hàng của khách hàng được lưu lại trên hệ thống, điều này giúp cho các nhân viên bán hàng dễ dàng bán chéo, bán thêm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, nếu doanh nghiệp có thể giới thiệu sản phẩm ngay thời điểm khách hàng mong muốn nhất, tỉ lệ bán hàng thành công có thể lên tới 70%. Con số này chắc chắn sẽ hấp dẫn những chiến binh phòng Kinh doanh.

Hãy thiết lập ngay một tổng đài 24/7

Những câu chuyện trên không chỉ để nói "chơi" mà là một lời cảnh báo cho market-ers. Trước mỗi chiến dịch được tung ra, hãy để tâm hơn đến các điểm tiếp xúc (touch-points). Hãy chắc chắn rằng kênh tương tác với khách hàng được thông suốt và luôn trực chiến khi khách hàng cần.

Nhiều Market-ers đánh giá ngay rằng, việc lập ra một tổng đài 24/7/365 là hoàn toàn bất khả thi vì 1001 lý do: quản lý hệ thống tổng đài rất phức tạp, chi phí thuê nhân sự làm ca đêm và ngày lễ cao "cắt cổ", không ai đủ chuyên môn để quản lý cả một tổng đài...vân vân và vân vân.

Các Market-ers cần quyết liệt hơn để chiến thắng 1001 lý do "tôi muốn nhưng tôi không thể". Doanh nghiệp hoàn toàn có thể thuê ngoài dịch vụ tổng đài 24/7 (Xem thêm về cách thức hoạt động). Các bên cung cấp dịch vụ này có sẵn đội ngũ nhân viên trực tổng đài được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp. Doanh nghiệp chỉ cần bỏ ra chi phí vừa phải hàng tháng để duy trì tổng đài, nhưng trái lại Doanh nghiệp sẽ tập trung hơn vào hoạt động cốt lõi của mình mà vẫn thu về lợi nhuận ở mức tối đa.

Kết.

Người tiêu dùng đang muốn trở thành khách hàng của Doanh nghiệp, Doanh nghiệp đã sẵn sàng tiếp nhận? Đừng để bất cứ lý do nào khiến Doanh nghiệp mất đi khách hàng.