Xử lý khủng hoảng: Chiến lược im lặng
Theo thông tin báo chí tổng hợp:
Ngày 17/9, một tờ báo điện tử cho đăng tải một đoạn video được cho là từ nhà máy sản xuất bánh, trong quá trình sản xuất bánh trung thu tại Kinh Đô, công nhân liên tục để rơi trứng xuống sàn nhưng vẫn nhặt lên sử dụng tiếp, trong nhân bánh Kinh Đô có giòi, ruồi, sử dụng “hàng nghìn quả trứng không rõ nguồn gốc”,…
Đây được coi là một thông tin gây chấn động ngành hàng bánh kẹo nói chung và mặt hàng bánh trung thu nói riêng bởi thời điểm hiện tại chính là lúc cao điểm mùa vụ bánh Trung thu 2015.
Tuy nhiên, cho đến thời điểm nay, vẫn chưa có động thái hay phát ngôn chính thức nào từ Kinh Đô đến người tiêu dùng và báo chí.
Vì sao Kinh Đô im lặng?
Một vị chuyên gia nói rằng:
Chưa biết được kế hoạch của Kinh Đô như thế nào, cũng có thể hãng đang xúc tiến một kế hoạch nào đó. Kinh Đô cũng được cho là thương hiệu lớn và kinh nghiệm trong truyền thông.
Một vị chuyên gia khác cho rằng:
Nếu những gì bị vạch trần là đúng sự thực thì việc Kinh Đô lên tiếng tại cao điểm mùa vụ này thì không hề có lợi cho hoạt động bán hàng. Còn nếu Kinh Đô là doanh nghiệp làm ăn chân chính thì những câu chuyện nói xấu sẽ tự khắc bị chìm đi do “tiếng thơm” có sẵn từ trước của doanh nghiệp.
Riêng tôi thì khác,
Tôi cho rằng Kinh Đô đã sử dụng thành công và hiệu quả Chiến lược im lặng trong vụ khủng hoảng truyền thông lần này. Hiện nay, có thể nói vụ việc đã chìm xuống và dư luận xã hội đã chóng quên vụ việc, bởi đám đông đang có nhiều sự quan tâm khác. Như vậy, hãng đã xử lý thành công đợt khủng hoảng này chỉ bằng cách im lặng.
[ Chiến lược im lặng: là chiến lược không đáp trả các sự công kích vây quanh bằng cách không đưa ra bất kỳ sự giải thích, biện minh nào. Đây là chiến lược chỉ dành cho những tình huống đặc biệt theo triết lý cao siêu hãy im lặng và sau đó sự im lặng sẽ tự trả lời. ]
Khi nào Doanh nghiệp nên sử dụng Chiến lược im lặng?
Đối với một tổ chức không may rơi vào vòng xoáy của sự công kích, chỉ nên sử dụng chiến lược này khi nó nằm trong 3 trường hợp sau:
- Doanh nghiệp không thể nghĩ ra bất kỳ sự giải thích nào có thể khiến công chúng chấp nhận và may mắn là uy tín của nó đủ lớn đến mức khiến công chúng hoàn toàn tin tưởng vào sự liêm chính của nó. Dân chúng tin rằng nó không thể làm sai vậy được. Đó là điều vô lý đối với họ.
- Doanh nghiệp giải thích thuyết phục về việc vì sao nó sẽ lựa chọn im lặng và vì sao doanh nghiệp không muốn đẩy vấn đề đi quá xa, vì điều đó là không cần thiết và không có lợi cho ai.
- Doanh nghiệp thường lựa chọn chiến lược im lặng trước những cáo buộc khi nó có một lý do ngầm nào đó không thể tiết lộ hoặc buộc phải giữ kín để bảo toàn đại cuộc và nó có khả năng vận động hành lang (lobby) khá mạnh đủ để làm con tàu dư luận mất tích vào cái hố sâu thẳm của thời gian” ]
(Một đoạn trích trong quyển Quyền năng bí ẩn, trang 514)
Có một điều thú vị rằng, đây chỉ là 1 trong 7 chiến lược phòng vệ đỉnh cao trong PR, được phổ biến vào tháng 11 năm ngoái (11/2014) thông qua Quyền năng bí ẩn, tức là trước khi vụ việc này vừa mới xảy ra vào tháng 9 năm nay (9/2015).
Tình huống nói lên 2 kinh nghiệm quan trọng:
- Không phải khi vướng phải khủng hoảng truyền thông, thì cứ phải chạy đôn chạy đáo tổ chức họp báo, đính chính công khai và la to lên cho cả làng biết là cách xử lý khôn ngoan. Có những tình huống mà Doanh nghiệp nên im lặng, và quan sát sự việc tự nó được giải quyết, giống như quan sát vết thương tự lành.
- Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra ở mọi doanh nghiệp, mọi thời điểm với các tình tiết khác nhau, nhưng triết lý xử lý khủng hoảng truyền thông lại có chung một cội nguồn gốc rễ sâu xa. Khi Doanh nghiệp nắm rõ triết lý này, hãng có thể tự vận dụng chúng một cách thành công, giúp DN tránh được những tổn thất về danh tiếng và tài chính rất hiệu quả.
Bạn cũng sẽ thích bài này:
Bạn cũng xử lý được vụ “con rùi 500 triệu”!