Từ Quản trị nguồn nhân lực đến tối ưu trải nghiệm khách hàng Lưu

Chuyên gia tư vấn Đặng Thanh Vân
Tổng giám đốc, Công ty CP Thương hiệu và Quản trị Thanhs

Trong việc tối ưu trải nghiệm khách hàng, nguồn nhân lực đóng vai trò cực kì quan trọng. Đó là lí do tại sao những Apple, Samsung hay Amazon,… thành công. Họ có một đội ngũ nhân sự vừa tài giỏi, gắn kết, thấu hiểu chính mình và thấu hiểu khách hàng.

“Gắn Kết Đội Ngũ Nhân Sự Tạo Nên Trải Nghiệm Khách Hàng Vượt Trội”

Theo xu hướng quản trị nguồn nhân lực thời đại mới, nhà quản cần phải phát huy sự gắn kết giữa các nhân viên trong đội ngũ (Employee engagement), hay thực tiễn về việc nhận thức rằng, một đội ngũ tốt sẽ mang tới những kết quả vượt qua mong đợi.

Theo báo cáo mới nhất của Harvard Business Review được thực hiện phỏng vấn trực tiếp 550 chuyên viên cùng với 12 lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm nhất về tầm quan trọng của sự gắn kết nhân viên, 71% ý kiến cho rằng sự gắn kết nhân viên cực kì quan trọng trong việc hiện thực hóa mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Lấy ví dụ về Apple – người khổng lồ công nghệ, nổi tiếng về chiến lược quản trị nguồn nhân lực rất tốt: trao quyền cho nhân viên, tạo cho nhân viên môi trường được sáng tạo, được tôn trọng và được chia sẻ. Chính nhờ sự gắn kết đó, nhân viên của Apple thấu hiểu chính mình, thấu hiểu nhau và thấu hiểu cả khách hàng. “Today at Apple” đã chứng minh điều đó. Ra mắt vào năm 2017, chuỗi sự kiện “Today at Apple” là những lớp học miễn phí dành cho tất cả mọi người về dựng code, chụp ảnh, … tại 495 cửa hàng Apple trên toàn cầu. Đây là dịch vụ cung cấp những trải nghiệm tốt hơn cho 500 triệu người ghé thăm các cửa hàng của Apple mỗi năm và mở rộng cộng đồng người dùng Apple. Angela Ahrendts – Giám đốc Bán lẻ của Apple chia sẻ: “Chúng tôi muốn tạo ra một không gian công nghệ hiện đại mà tại đó, Apple đã thiết lập để mọi thứ được kết nối với nhau, nơi mọi người được chào đón để khám phá những đam mê mới hoặc nâng cao kỹ năng của chính mình. Chúng tôi tin rằng đó sẽ là một trải nghiệm vui vẻ cho tất cả những ai đến với Apple Store. Đây không chỉ là một cửa hàng. Chúng tôi muốn mọi người gặp nhau và nói: “Này, gặp tôi ở Apple nhé!”. Một đội ngũ nhân sự đoàn kết tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời đã chứng minh tại sao Apple luôn luôn sở hữu một lượng fan trung thành khổng lồ đến thế.

Một đội ngũ nhân sự có sự gắn kết tốt sẽ đem đến trải nghiệm khách hàng vượt trội, đem lại lớp khách hàng trung thành mới và từ đó nâng tầm doanh nghiệp.

“Để Mỗi Nhân Viên Trở Thành Một Đại Sứ Thương Hiệu Của Công Ty”

Trong Marketing, người ta thường nhắc đến môi trường vi mô là nội bộ công ty như một nhân tố rất quan trọng. Hãy thử tưởng tượng, một doanh nghiệp có 100 nhân viên, nếu mỗi nhân viên tự nguyện nói về doanh nghiệp, giới thiệu, chia sẻ những cảm nhận tuyệt vời về doanh nghiệp của mình với khách hàng của họ thì doanh nghiệp đó đã có tới 100 đại sứ thương hiệu. Vậy thì làm sao để xây đắp sự yêu mến, gắn bó của nhân viên với công ty để họ có những trải nghiệp tốt và tự nguyện trở thành đại sứ thương hiệu?

Bí quyết ở đây là các nhà quản trị cần nuôi dưỡng văn hóa doanh nghiệp để mỗi nhân viên thấm nhuần và thấy tự hào về văn hoá đó. E. Herriot từng nói “Cái gì còn lại khi tất cả những cái khác bị quên đi – cái đó là văn hóa”. Văn hóa là thứ dìu dắt, nâng đỡ và là nguồn cảm hứng lớn để người lao động có thể “bước” lên những đỉnh cao hơn bản thân khi nó phù hợp và hòa quyện với niềm cảm hứng của người lao động.Để có được một hành trình đưa một khách hàng mới trở thành một khách hàng trung thành, trải qua các bước: tìm hiểu – thử nghiệm – mua sắm – sử dụng – ủng hộ – mua thêm, nhân viên chính là người dẫn dắt khách hàng ngay từ những bước đầu tiên. Họ không chỉ là người trực tiếp trò chuyện, hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà còn gián tiếp truyền cảm hứng, triết lý và văn hóa doanh nghiệp đến cho mội khách hàng. Đó là giá trị cao nhất mà khách hàng muốn nhận được. Đôi khi khách hàng chọn bạn, ở lại với bạn không phải vì đôi giày bạn bán mà vì thông điệp “Nâng niu bàn chân Việt” mà bạn đưa đến cho họ thông qua chính nền tảng văn hóa doanh nghiệp mà người nhân viên bán hàng được nuôi dưỡng. Vì vậy, trước khi đi đến bước cuối cùng là “tạo ra một khách hàng trung thành” thì hãy bắt đầu từ những bước đi đầu tiên “tạo ra một nhân viên trung thành” bằng cách nuôi dưỡng văn hóa doanh nghiệp trong họ. Một chiến lược quản trị nguồn nhân lực hiệu quả phải xuất phát từ nền tảng văn hóa doanh nghiệp.

Nói đến sự thành công của Thế giới di động không thể không nhắc đến văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm”. Nhân viên của Thế giới di động được tạo một môi trường làm việc “Công bằng” và “Tôn trọng”, được nuôi dưỡng văn hóa tôn trọng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Mô hình của Thế giới di động được chuyển từ “mô hình bán hàng” thành “mô hình tư vấn” để đảm bảo khách hàng sẽ được chăm sóc tốt nhất; và quan trọng hơn hết, nhân viên của thế giới di động được huấn luyện để có thái độ tốt nhất từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách ra về. CEO của Thế giới di động _ ông Nguyễn Đức Tài từng nói vui rằng: “Người ta có thể lấy phó Tổng giám đốc của FPT đi nhưng sale manager của Thế giới di động thì không”. Như vậy, văn hóa doanh nghiệp chính là nền móng cho chiến lược quản trị nguồn nhân lực và một chiến lược quản trị nguồn nhân lực hiệu quả giúp đem lại giá trị tốt nhất đến khách hàng.

Tóm lại, trải nghiệm khách hàng và nguồn nhân lực là hai biến số liên quan mật thiết đến nhau. Xây dựng một chiến lược quản trị nguồn nhân lực tốt giúp trải nghiệm khách hàng vượt trội, đem lại lớp khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu về doanh thu cũng như danh tiếng.

#Catcanhthanhcong #QuantriNguonnhanluc #Toiuu_TrainghiemKhachhang
Phòng Dự án và Marketing
Thanhs Branding & Management


Sửa lần cuối: Chuyên gia tư vấn Đặng Thanh Vân (24/09/2018)
24/09/2018
411 lượt xem