Quản trị bán hàng hay quản trị mối quan hệ
Tại một phân khúc khách hàng cao cấp đặc biệt là đội ngũ doanh nhân, chủ doanh nghiệp đầu ngành thì chẳng có kỹ thuật bán hàng nào qua mắt được họ, bản chất nhóm khách hàng này họ thích thì mua thôi. Câu hỏi lớn được đặt ra với các chuyên gia bán hàng là làm thế nào để bán hàng, làm thế nào để chạy doanh thu?
Với một số kinh nghiệm nhỏ về phân khúc khách hàng cao cấp, Thanh xin phép chia sẻ một số ý tưởng về quản trị mối quan hệ hơn là quản trị bán hàng.
Nguyên tắc 1: Bán SPDV cho “người thân”, đừng bán cho những người mà bạn đang gọi là “khách hàng”
“Người thân” ở đây không đề cập đến một người bạn thân quen hay người trong gia đình của bạn, mà có thể hiểu là hãy xây dựng mối quan hệ với người khách hàng một cách gần gũi, thấu hiểu như những người thân nhất của mình vậy.
Luôn nghĩ trong đầu rằng SPDV mình bán hôm nay như một món quà dành cho cha mẹ hay người thân, hãy chau chuốt, nắn nón với từng chi tiết của SPDV. Bất cứ một lỗi nào xảy ra với SPDV của bạn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến mối quan hệ của bạn.
Đừng bao giờ chào bán hàng khi sức mạnh mối quan hệ giữa bạn và “người thân” chưa đủ lớn.
Nguyên tắc 2: Tập trung vào những mối quan hệ chính yếu
Theo nguyên tắc 80-20, 80% doanh thu đến từ Top 20% khách hàng như vậy tập trung xây dựng mối quan hệ thật tốt với top khách hàng này. Những “người thân” đang ủng hộ bạn sẽ truyền tiếng thơm đến mối quan hệ xung quanh của họ. Bên cạnh đó bạn nên lưu tâm đến những “người thân” có độ rộng mối quan hệ.
Nguyên tắc 3: Xây dựng kỷ niệm mang dấu ấn mối quan hệ cho “khách hàng” hơn là bán hàng
Ví dụ trong ngành rượu vang, với một khách hàng không sành về rượu thì mọi bước chào hàng đều vô nghĩa. Bạn nên xây dựng một kỷ niệm trong đời họ bằng cách mời người khách đó đến dự một buổi hướng dẫn, giao lưu và trải nghiệm về rượu vang. Nơi người khách hàng có cơ hội lần đầu tiên trong đời hiểu và trải nghiệm từng giọt rượu vang đầy nghệ thuật ấy. Hầu hết những trải nghiệm đầu tiên hoặc ấn tượng đều được lưu vào ký ức, ngay khi khách hàng nhớ về SPDV liên quan, họ sẽ nhớ về ký ức đó với những hình tượng và địa điểm, thương hiệu đó.
Làm sao để quản trị mối quan hệ tốt?
1. Bạn đang hiểu gì về gia đình của mình, hãy thấu hiểu người khách như vậy
- “Người thân” của bạn có sở thích gì: ăn gì, uống gì, mặc gì...
- “Người thân” của bạn thích đi đâu, với ai...
Người ta vẫn nói “Ít mà chất lượng còn hơn nhiều mà không chất lượng” nên bạn cân nhắc thời điểm nào xuất hiện và đâu là kim chỉ nam dẫn dắt mối quan hệ. Nhiều doanh nhân liên tục xuất hiện trong hầu hết các sự kiện kinh doanh, doanh nghiệp cũng là một cách thức.
Hãy suy nghĩ bạn và một người bạn của “người thân” có mối quan hệ tốt đẹp với nhau thì sự thấu hiểu sẽ tăng lên bội phần.
2. Xây dựng thương hiệu cá nhân
- Phong thái là một trong những dấu ấn lớn nhất khi bạn nghĩ về một người khác: từ trang phục hàng ngày đến cách giao tiếp, nhận thức và tầm nhìn.
- Hãy trở thành chuyên gia về lĩnh vực của bạn. Kiến thức là vô bờ bến, bạn chỉ có thể làm chủ tốt nhất được một hoặc một vài lĩnh vực chính yếu mà thôi. Vì thế việc học hỏi mỗi ngày từ lý thuyết đến thực tiễn là vô cùng cần thiết, nhất là trong thời đại kỹ thuật số này.
- Xây dựng niềm tin: nếu may mắn sinh ra bạn có một khuôn mặt phúc hậu thì bạn mới chỉ có được 10% niềm tin thôi, 90% còn lại là chữ tín bạn xây dựng qua năm tháng. Chữ tín đến từ những điều rất đơn giản: đến hẹn đúng giờ, giao hàng đúng giờ, khách hàng thanh toán tiền dư – hãy trả lại dù là một ngàn đồng...
Đỗ Duy Thanh
Business Director @ Oriental Saigon