"Đồ thị Nụ cười ” – Sản phẩm của bạn có đang làm cho khách hàng thỏa mãn?

Đồ thị “nụ cười khách hàng” do chủ tịch Stan Shih của Hãng Acer, phát triển vào năm 1992. Với lý luận đơn giản nhưng đồ thị “nụ cười khách hàng” gây ảnh hưởng lớn trong ngành CNTT và ngày nay được xem là một công cụ phân tích cơ bản cho các dự án kinh doanh.

Ý nghĩa quan trọng nhất của đồ thị là doanh nghiệp tạo ra giá trị gia tăng thì nên tránh tập trung vào việc “Sản xuất” mà nên không ngừng đẩy mạnh hoạt động của doanh nghiệp về hai phía của đồ thị.

Trục hoành của đồ thị là trục “chuỗi sản xuất”, chủ yếu được cấu thành từ ba phần: phần bên trái là phần “Nghiên cứu và phát triển”, phần giữa là “Sản xuất”, phần bên phải là phần “Thương hiệu và dịch vụ”. Trục tung của đồ thị là trục giái trị gia tăng. Có thể thấy, vị trí ở giữa đồ thị là vị trí mà giá trị gia tăng thấp nhất, vị trí ở hai bên đồ thị là hai vị trí đạt giá trị gia tăng cao nhất, chính vì thế mà khi đồ thị vẽ ra mang hình của một nụ cười.

Bạn hãy nhìn về những thương hiệu toàn cầu như Apple, Wal-Mart, Nike, Coach... và đưa vào hệ quy chiếu của đồ thị sẽ thấy giá trị gia tăng của những thương hiệu này tập trung rất mạnh về 2 phía đồ thị. Nụ cười khách hàng càng lớn đồng nghĩa với khách hàng sẵn lòng bỏ số tiền lớn hơn cho một thương hiệu phù hợp.

Việt Nam và Trung Quốc hay những nước đang phát triển đang là những công xưởng của thế giới với những nhà máy sản xuất – gia công cho rất nhiều thương hiệu lớn toàn cầu. Tại đây, chúng ta mới chỉ đóng góp vào mức giá trị gia tăng thấp nhất của đồ thị. Phần giá trị gia tăng lớn nhất nằm ở đại bản doanh của các thương hiệu tại các nước phát triển với đội ngũ nghiên cứu phát triển và marketing hùng mạnh.

Theo quan sát thì hầu hết SMEs tại Việt Nam đều chỉ đang mạnh về một vài yếu tố trên đồ thị: doanh nghiệp thì chăm chỉ với khâu chuyên lo sản xuất, doanh nghiệp thì chuyên về mảng thương mại còn về nghiên cứu và phát triển là câu chuyện có vẻ dài hơi quá.

Chúng ta cùng thảo luận xem doanh nghiệp của mình đang nằm ở đoạn nào trên đồ thị nhé.

Đỗ Duy Thanh
Business Director @ Oriental Saigon