Con người là giá trị cốt lõi
Không có công nghệ nào có thể thay thế đội ngũ nhân viên được huấn luyện bài bản và đây là giá trị cốt lõi giúp DKSH Việt Nam khẳng định vị trí của mình so với các đối thủ trong khu vực.
Đó là khẳng định của bà Nguyễn Thị Thanh Giang, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng (TTCSKH) của DKSH Việt Nam nhân dịp đơn vị này vừa giành 2 giải thưởng quan trọng của cuộc thi quốc tế về TTCSKH năm 2011.
Bà vui lòng khái quát về 2 giải thưởng này?
Đó là Giải “TTCSKH tốt nhất với 20-100 chỗ ngồi” và “Chương trình Chăm sóc Khách hàng tốt nhất” do Hiệp hội TTCSKH Singapore (CCAS) bình chọn. Với 136 ứng viên ở tất cả các hạng mục, DKSH Việt Nam đã đọ sức với những đối thủ hàng đầu châu Á trong ngành như Singapore, Malaysia và Indonesia. DKSH là Công ty đầu tiên ở Việt Nam đạt được giải thưởng CCAS này.
Vậy cuộc bình chọn TTCSKH lần thứ 11 của CCAS có gì nổi bật?
Đây là cuộc thi nhằm tìm kiếm và công nhận rộng rãi những cá nhân, chương trình và những trung tâm hoạt động xuất sắc trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong nhiều năm, chương trình này đã phát triển và tạo được uy tín tốt, nên việc đạt giải trong cuộc thi này được xem như một thành tựu lớn của người thắng cuộc.
TTCSKH của DKSH Việt Nam đã triển khai hoạt động như thế nào trong hơn 8 năm qua?
Tại Việt Nam, DKSH thiết lập một TTCSKH hiện đại và quy mô tại trung tâm điều phối chính ở Bình Dương. Với hơn 8 năm kinh nghiệm, trung tâm này đã giúp giải quyết những yêu cầu của khách hàng, đặt hàng qua điện thoại và những dịch vụ khác trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và hàng tiêu dùng nhanh. Các giao dịch được thực hiện chính xác, nhanh và suôn sẻ. Qua đó, TTCSKH không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đặc biệt, Chương trình Quản lý Khách hàng iMind với chức năng truy cập nhanh các thông tin chi tiết đã giúp Trung tâm nhận diện người gọi đến, thể hiện lịch sử giao dịch, hồ sơ thông tin khách hàng và hỗ trợ họ những thông tin hữu ích. Hệ thống hiện đại còn giúp Trung tâm lấy đơn hàng, xử lý những than phiền, phản hồi từ khách hàng, quản lý doanh thu và đảm bảo sự hợp tác tốt nhất của các bộ phận có liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Bà có thể đơn cử một số hoạt động hiệu quả của TTCSKH thông qua việc xử lý các cuộc gọi chẳng hạn?
Tất cả các cuộc gọi đến TTCSKH đều được tiếp nhận và xử lý bởi hệ thống hiện đại, giúp tối ưu hóa tốc độ phản hồi và theo dõi thời gian thực của cuộc gọi và trả lời. Mỗi tháng Trung tâm xử lý trung bình khoảng 35.000 cuộc gọi vào với 98,5% các cuộc gọi được tiếp nhận trong vòng 6 giây. Ngoài ra, 100% cuộc gọi nhỡ đều được gọi lại và 98% các cuộc gọi được hỗ trợ giải quyết ở ngay lần gọi đầu tiên.
Vậy bà đánh giá thế nào về vai trò đội ngũ nhân sự DKSH Việt Nam?
Mỗi nhân viên đều phải trải qua 6 tháng huấn luyện trước khi được đánh giá là đã sẵn sàng để nhận các cuộc gọi từ khách hàng. Họ đều rất thân thiện, có năng lực, chuyên nghiệp, lịch thiệp và có khả năng cung cấp dịch vụ với hiệu quả vượt trội. Với sự đầu tư về công nghệ và con người, DKSH đã đạt được mức độ hài lòng của khách hàng rất ấn tượng trong nhiều năm và trong năm 2011 DKSH đã vượt qua các đối thủ trong cùng lĩnh vực kinh doanh dựa vào kết quả nghiên cứu thị trường của một tổ chức uy tín trong ngành chăm sóc sức khỏe.